Contact Center

¿Qué hay dentro de un bot?

InConcert realizó un webcast llamado ‘¿Qué hay dentro de un bot? BehindtheScenes’, un espacio virtual en el que los asistentes pudieron conocer acerca de los beneficios de implementar chatbots y asistentes virtuales, el impacto de implementar estrategias de automatización en los negocios, cómo debe ser un bot para incrementar los ingresos y mejorar la experiencia del cliente, recomendaciones para elegir el bot perfecto y los costos de un bot.

Sobre los beneficios de negocio que aporta un bot a los negocios, Andrea Gómez, directora de Clientes, de InConcert, destacó: ‘En las organizaciones en relación con el contacto con los clientes hay una puja de fuerzas antagónicas que viene de lejos.Por un lado, está el mercado que presenta la necesidad de garantizar una excelente experiencia a los clientes y que les permita retenerlos y por otro lado, al mismo tiempo, la realidad del negocio, exige reducir el coste relacionado con la atención de los consumidores que por otro lado, cada vez demanda una mayor demanda de interacción. La pregunta que hay que hacerse es cómo se pueden equilibrar estas dos fuerzas, cómo darle una excelente atención al cliente y a la vez estar reduciendo costes de atención’.

Los bots reducen significativamente los costes de atención porque se liberan recursos humanos, se logra una mejora en la experiencia del cliente, el bot da respuesta inmediata a las consultas y se eliminan las esperas en línea que son una de las principales fuentes de frustración para los clientes. Un bot puede llegar a ser simpatizo, lúdico y así potenciar el engagement que hay entre el cliente y la máquina y se valoriza el ciclo del cliente.

CAT

Gómez también habló sobre Cuándo usar y cómo implementar el bot: ‘Los bots no son algo abstracto, ni aislado, sino que se incorporan a una estrategia de atención sea un contact center o una empresa que abre ciertos canales de atención para ver cómo se integra el bot en una estrategia omnicanal’.

Acerca de las Tendencias en la industria del contact center señaló

Explicó la ejecutiva: ‘La primera es que cada individuo hoy utiliza múltiples canales de comunicación para contactarse con las organizaciones. La segunda es la expectativa omnicanal que tienen los usuarios, incluso así no sepan de qué se trata la omnicanalidad.

La tercera tendencia vinculada es la migración de los canales de voz a canales digitales.

La cuarta tendencia es el mayor uso del autoservicio, esa preferencia de los usuarios por resolver lo que desean de manera rápida sin intermediarios’.

Finalizó su presentación: ‘Como empresas no solo debemos resolver la interacción automatizada propiamente dicha sino cómo integrar el bot al ecosistema omnicanales que va mucho más allá de un bot’.

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