¿Qué tendencias TIC impactarán en la experiencia del cliente y comunicaciones omnicanal?
Una mejor experiencia del cliente conduce a un mayor crecimiento de los ingresos, según la firma de investigación de mercado global Forrester. Por lo tanto, a medida que el mundo entra en un clima económico más desafiante, Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, trae cinco consejos para que las empresas puedan deleitar a los clientes y mantener una ventaja competitiva, mientras navegan los desafíos que traerá consigo este año.
- Plataformas combinables que impulsen la velocidad y la escala
Las empresas y las marcas deben adoptar plataformas de tecnología compatible para lograr una transformación más rápida, que permita impulsar la innovación, la experiencia del cliente y la velocidad. Según Accenture, en los últimos dos años, el 50 % de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad, como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación.
- Hiper-automatización y bots inteligentes
Para el 2023, se espera que el uso de bots de texto, voz y video tengan mayor presencia en la experiencia al cliente. Estos chatbots, que permiten responder preguntas sobre productos o precios, programar entregas y aceptar pagos, todo dentro del canal favorito del cliente, traerán a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad.
- Inteligencia Artificial para la hiper-personalización
Las experiencias del cliente personalizadas de extremo a extremo por Inteligencia Artificial, se convertirán en una estrategia fundamental, pues el análisis que realiza la IA, puede responder consultas básicas. Se espera que el próximo año ésta pueda ser usada para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real, aunado a mensajes personalizados para cada individuo y tomando sus preferencias y formas de comunicación como base.
- Las experiencias ‘phygital’ unirán el mundo real y eldigital
Infobip recomienda crear experiencias inmersivas en los modelos híbridos. Estas pueden ayudar a mejorar la participación del cliente y brindar una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas. Los minoristas continuarán integrando tecnología en sus tiendas. Además, utilizando los datos podrán personalizar lo que sus clientes prefieren.
Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.
- Experiencias de usuario conversacionales
Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave –interacción-. Las empresas o marcas deben implementar interacciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad. Según Infobip esto aumentará con el tiempo.
Ivan Ostojić, director de Negocios de Infobip, concluye: ‘La experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio. Por lo tanto, frente a un clima económico más difícil, esperamos que las marcas se centren en deleitar a sus clientes para seguir siendo competitivos. Pero las organizaciones pueden tener dificultades para satisfacer las demandas de los clientes y proporcionar la experiencia que sus clientes esperan sin comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar. Es por eso que Infobip continúa innovando y co-creando con nuestros clientes y socios para garantizar que somos la única plataforma de comunicación para cada plataforma que ayuda a las empresas a conectarse con las personas que son mejores para ellos’.
