Rediseñando experiencias de clientes y colaboradores
En un mundo que ha cambiado velozmente… El Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. El desafío será entonces cómo “Rediseñar Experiencias de Clientes y Colaboradores”.
En el marco de la primera edición delCX Day Colombia que se celebrará los días 26 y 27 de octubre, entrevistamos aMaría Laura Fabro, CMO de Kenwin.
Para comenzar con nuestra charla le preguntamos a Fabro cuáles serían los motivos que llevan a las empresas a desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente y ella responde: ‘La CX es una disciplina que ha evolucionado rápidamente debido al empoderamiento de los clientes respecto de su rol en las marcas. En consecuencia, la CX se transformó en uno de los principales factores causales de los ingresos de una compañía. Y no sólo el impacto de la CX es directo en el negocio, sino que también en los empleados: la experiencia brindada a los clientes genera (o no) identidad de los colaboradores con la compañía y todo lo que ello acarrea (permanencia, desarrollo y enriquecimiento del capital humano)’.
Durante nuestra conversación con Fabro, también se refirió al papel juega la experiencia de cliente en su organización. Explica que la experiencia de los clientes es la brújula que marca las decisiones de la empresa, ‘tales como, incorporación de nuevos talentos y nuevas tecnologías, creación de nuevos productos, redefinición de estrategias de marca, entre otras cosas. Escuchamos e interpretamos a los clientes, y esa es la razón por lo que podemos seguir vigentes en la industria luego de más de 20 años’.
En un momento como el actual, uno de los temas más discutidos en CX es la hiper personalización de las experiencias, ¿esto es una demanda de todos los clientes o debemos identificar previamente quiénes lo demandan y quiénes no?. Al respecto, María Laura comenta: ‘Nos animamos a afirmar por nuestra experiencia asesorando a empresas que gestionan todo tipo de operaciones de contacto con clientes que la “identificación” de los clientes y sus necesidades es un factor diferencial en la experiencia de la mayoría de los clientes. Esto trae por detrás: claridad en las comunicaciones, minimización de esfuerzos, proactividad en las soluciones, y muchas veces incremento de ingresos, lo que da una experiencia óptima’.
También le consultamos a Laura, según su experiencia profesional, cómo pueden las compañías incrementar su ROI con CX: ‘Es esencial evitar costos en relación a una mala experiencia y esto tiene que ver con convertir la gestión de la CX en una cultura transversal en la organización, en LA forma de hacer las cosas. Esto implica que TODAS Y CADA UNA de las áreas de la compañía queden integradas en la misma visión que incluye al cliente como el norte de las decisiones (ej: tecnología en sus desarrollos, finanzas en sus inversiones, RRHH en su selección de personas, MKT en sus estrategias de publicidad y divulgación, entre otras)’.
Luego conversamos sobre otro de los aspectos más relevantes a la hora de establecer una estrategia de CX, la gestión de datos, su importancia y si coincide en que los datos son el petróleo del siglo XXI: ‘Sin dudas los datos constituyen la materia prima de la información. Y sin ellos, la tecnología, que transforma nuestras vidas, no tendría lugar. Me atrevo a sumar una visión a la afirmación: “Los datos son la reserva de agua dulce de este siglo’.
Para finalizar la entrevista, le preguntamos a Fabro qué era lo que motivaba a Kenwin para participar del CX Day Colombia 2022: ‘Eventos como el CX Day han sido muy importantes por un lado para generar conciencia en los clientes y empresas acerca de la importancia y criticidad de la Experiencia de los clientes para la salud de los negocios y por otro lado, resulta importante tender un puente que conecte a los Expertos en la industria, como podemos ser nosotros en Kenwin COPC, que tenemos más de 20 años trabajando en el tema u otras empresas de la región, con las empresas clientes que quieren conocer más y profesionalizarse para ponerse a la vanguardia en temas de CX. Eventos como el CX Day son vitales para difundir el mensaje y ponerlo al alcance de quienes lo necesiten. Creemos que el CX Day puede crear redes, hoy nadie puede trabajar solo. Las alianzas y redes de contactos y conocimiento potencian las capacidades de todos!’.
El CX Day Colombia 2022 es un evento producido por CX Events y se celebrará los días 26 y 27 de octubre. El registro es gratuito y puede hacerse en el siguiente link: https://cxday.cx-events.com/registrate.
