Salesforce humaniza las interacciones con los clientes

Salesforce ha presentado novedosas funciones de Service y Marketing Cloud, que humanizan la experiencia del cliente con la nueva inteligencia conversacional impulsada por la IA, el acceso móvil sin conexión a la información relevante y las innovaciones de Customer Data Platform. Estas tecnologías ayudan a los equipos de servicio y a los responsables de marketing a crear experiencias más personalizadas que impulsan las relaciones con los clientes para toda la vida en todos los sectores, incluidos el comercio minorista, la industria y la sanidad.

El aumento de la inflación está reduciendo el poder adquisitivo de los consumidores y les obliga a analizar sus gastos. El 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios, por lo que las empresas deben ofrecer experiencias personalizadas que eliminen la fricción y fomenten la confianza y la fidelidad.

Lidiane Jones, VP Ejecutiva y directora General de Salesforce Digital Experiences, comenta: ‘El 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades únicas, pero sólo el 34% siente que las empresas les tratan realmente como individuos. Cualquier empresa que no invierta en esta área está poniendo en riesgo todo su negocio. Con las potentes innovaciones de servicio y marketing de Salesforce potenciadas con IA, las empresas pueden ofrecer las experiencias personalizadas y conectadas que generan confianza, lealtad y longevidad con los clientes’.

Innovaciones enService Cloud: La digitalización de la voz convierte a los agentes en asesores de confianza

El 79% de los profesionales de servicios dicen que es imposible proporcionar un gran servicio sin un contexto completo del cliente. Con las nuevas innovaciones de voz, los agentes pueden convertirse en asesores de confianza, ofreciendo interacciones más personalizadas, obteniendo más valor de las compras y resolviendo los problemas rápidamente. La nueva generación de Service Cloud facilita a las empresas la entrega de experiencias personalizadas a escala, aprovechando los nuevos datos y las capacidades de IA. Estas innovaciones permitirán a los agentes crear experiencias más empáticas y humanas, que son fundamentales para fomentar la fidelidad de los clientes.

• AWS Contact Lens ofrece transcripción conversacional avanzada incluso para las llamadas telefónicas más largas, análisis de sentimientos en tiempo real, alertas de supervisión en tiempo real para ofrecer asesoramiento a los agentes y búsqueda de texto completo en las transcripciones de las llamadas. Impulsado por el aprendizaje automático, AWS Contact Lens será compatible de forma nativa con los clientes que utilicen Service Cloud Voice con Amazon Connect. Por ejemplo, una empresa proveedora de Internet puede seguir fácilmente el sentimiento y las tendencias de las conversaciones de los clientes en tiempo real para identificar los comentarios clave sobre el producto, además de entrenar y gestionar mejor a los agentes basándose en el sentimiento y las palabras clave.
• Los nuevos socios de Service Cloud, Google Cloud y Genesys, ofrecerán a los clientes más opciones para utilizar Service Cloud Voice y permitirán que sus equipos reciban recomendaciones impulsadas por la IA y flujos de trabajo automatizados. Con los nuevos conectores telefónicos tanto de Google Cloud como de Genesys, las empresas podrán integrar los datos del teléfono y del cliente, automatizar las transcripciones y notas de las llamadas y permitir a los agentes recibir sugerencias en tiempo real mientras están atendiendo una llamada de un cliente. Por ejemplo, un agente de servicio de un minorista puede recibir recomendaciones sobre las mejores acciones para procesar una devolución o vender una garantía, haciendo que la conversación sea más personalizada y útil para el cliente.

Innovaciones en Field Service: Los trabajadores móviles pueden prestar y recibir asistencia desde cualquier lugar

Con la escasez de habilidades que afecta a los equipos de servicio de campo, es más importante que nunca ampliar el servicio de forma eficiente. La moderna plataforma móvil de Salesforce Field Service puede conectar a los equipos de primera línea con sus oficinas centrales, con otros expertos en la materia en el campo y con los clientes. Los trabajadores del servicio de campo pueden acceder a la información que necesitan para realizar su trabajo incluso si están desconectados, y los técnicos de servicio pueden utilizar la realidad aumentada para ayudar a los clientes a resolver los problemas.

• Los trabajadores que prestan servicio en persona con la aplicación de servicio de campo de Salesforce disponen ahora de un maletín multinivel sin conexión que les permite obtener los registros necesarios tanto si están conectados como si no. Para trabajos como la reparación de equipos de telecomunicaciones después de una tormenta, los trabajadores móviles necesitan datos completos sobre los activos, los contratos y los clientes, para tomar decisiones rápidas independientemente de la señal celular. Los planes de trabajo personalizados, los flujos, la información de inventario y los artículos de conocimiento, todo en una sola aplicación, permiten al técnico centrarse en el cliente.
• Visual Remote Assistant ahora ofrece a los clientes la opción de programar por adelantado e iniciar una sesión de asistencia virtual 1:1 con realidad aumentada desde su teléfono. Las empresas pueden reducir los desplazamientos de los camiones y ofrecer a los clientes opciones para una resolución más rápida. Por ejemplo, los clientes pueden programar una sesión virtual con un técnico de electrodomésticos para mostrar lo que ocurre con su lavavajillas, y el técnico puede señalar, dibujar en la pantalla y superponer información e indicaciones para que el cliente sepa cómo resolver el problema en tiempo real por sí mismo.

Innovaciones de Marketing Cloud: Nuevas funciones de CDP e Inteligencia para conocer mejor a los clientes

Solo el 33% de los profesionales de marketing están plenamente satisfechos con su capacidad para crear experiencias más relevantes con los datos de los clientes. La nueva generación de Customer Data Platform, antes conocida como Salesforce CDP, ayuda a los profesionales de marketing a crear una única fuente de verdad para que puedan conocer a sus clientes y comprometerse con la relevancia a escala y en tiempo real. Las nuevas innovaciones de CDP anunciadas incluyen:

• Con StreamingInsights y Data Actions, los profesionales del marketing pueden capturar señales de datos casi en tiempo real, como un nuevo cliente, una transacción reciente de un producto o un problema de pago, para activar eventos de flujo de trabajo. Por ejemplo, la compra de un nuevo coche desencadena una campaña de correo electrónico que invita al nuevo cliente a configurar su perfil de conductor, a compartirlo en las redes sociales y a obtener un descuento en su primer lavado de coche.
• La resolución avanzada de identidades utiliza la IA para cotejar y fusionar datos dispares para una mejor identificación del cliente. Los campos duplicados -como la dirección, el correo electrónico o el teléfono, así como los registros con nombres que tienen varias grafías o apodos frecuentemente acortados, como «Sam» y «Samantha»- pueden fusionarse para ayudar a garantizar los perfiles de cliente más completos. Por ejemplo, un fabricante de automóviles puede ahora comprender la identidad y las experiencias de un cliente a través de su concesionario hasta su departamento de servicio.
• Los nuevos perfiles anónimos permiten a los profesionales del marketing hacer un seguimiento de los perfiles y construir un rico historial de datos sobre los clientes cuando están en estado anónimo y luego conectar esos datos a sus perfiles una vez que se dan a conocer. Un minorista en línea puede analizar las interacciones de un visitante de la web, uniendo los datos de cuando se han registrado en el sitio con sus interacciones anteriores, lo que permite una mejor personalización como la mejora de las recomendaciones de productos.

Marketing Cloud Intelligence, antes conocido como Datorama, ayuda a los profesionales del marketing a unificar los análisis y aprovechar los conocimientos de la IA para optimizar continuamente los resultados que aumentan el valor y el crecimiento de los clientes. Las nuevas innovaciones de Intelligence anunciadas incluyen:

• Las nuevas mejoras en Intelligence Reports for Engagement (antes conocidos como Datorama Reports for Marketing Cloud) ayudan a los profesionales del marketing a dejar de lado las tasas de apertura del correo electrónico debido a los cambios en la privacidad. Ahora las organizaciones pueden evaluar el rendimiento del correo electrónico por dispositivo, cliente, sistema operativo y navegador, y optimizar nuevos KPI para las conversiones, los clics por enlace, los tipos de rebote, las cancelaciones de suscripción, las quejas y el retraso de los eventos de clic. Por ejemplo, un vendedor de productos sanitarios puede ahora comprender mejor qué canales y contenidos atraen mejor a los nuevos pacientes para completar su viaje de incorporación antes de la primera visita.
• Intelligence permite ahora a los profesionales del marketing explorar y analizar conjuntos de datos profundos con nuevas herramientas de visualización interactiva para comparar fácilmente divisas, canales, campañas, series temporales, unidades de negocio y mucho más en una única vista personalizable. Por ejemplo, un comercializador de un negocio de suscripción a medios de comunicación puede ahora descubrir el gasto presupuestario óptimo y desperdiciado analizando el coste por adquisición y el valor de vida del cliente de los suscriptores nuevos y los que regresan, y ajustar los planes y estrategias presupuestarias en consecuencia.

Además, el portafolio de Marketing Cloud de próxima generación está ahora más alineado con el lenguaje que ya utilizan los profesionales del marketing, por lo que las capacidades y el valor son fáciles de entender.