Seguridad en la implementación de IA en servicios al cliente
La proliferación de la Inteligencia Artificial (IA) ha capturado la atención tanto de empresas como de usuarios finales, transformando la forma en que se abordan las tareas laborales y el respaldo a proyectos más complejos. A pesar de sus beneficios, la IA también ha generado desconfianza debido a su manejo de información delicada, planteando desafíos significativos para la seguridad de la información, especialmente en el ámbito de la Experiencia del Cliente (CX).
Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica, destaca que aunque la desconfianza hacia la IA es comprensible, su implementación puede ser beneficiosa siempre que se realice con precauciones y aliados adecuados en seguridad.
En el mundo de la atención al cliente, donde la gestión segura de información es crucial, el 81% de los consumidores se niega a hacer negocios con marcas que no inspiran confianza, según Gartner. Además, los equipos de CX deben cumplir con regulaciones y estándares de protección de datos, siendo la negligencia en estos aspectos motivo de sanciones severas y pérdida de la confianza del consumidor.
¿Están Preparadas las Empresas? Privacidad y Seguridad en el Foco
La lealtad del comprador no es garantía, ya que una brecha de información o un mal uso de la misma puede alejar a los consumidores hacia la competencia. A pesar de esto, el 79% de los tomadores de decisiones afirma que su software actual de CX podría hacer más para abordar temas de ciberseguridad.
La buena noticia es que, según la última encuesta de Zendesk, el 83% de las empresas planea aumentar su presupuesto de protección y privacidad en los próximos 12 meses, con el 88% destinando más recursos a proyectos de ciberseguridad.
Construyendo Confianza: Consejos Prácticos para Empresas
Mientras se llevan a cabo mejoras en materia de seguridad, es fundamental construir y reforzar la seguridad en las interacciones de CX. Los expertos de Zendesk ofrecen tres consejos clave:
- Gestión Integral de Datos: Asegurar que los datos se almacenen y transfieran de manera segura a lo largo de todo su ciclo de vida.
- Implantación de Controles de Seguridad: Garantizar que los datos solo sean accesibles y manejables por las personas adecuadas, con accesos fácilmente rastreables cuando sea necesario.
- Mejora Continua de Estrategias de CX: Proactivamente fortalecer la estrategia de CX para ofrecer experiencias de cliente más confiables.
Es esencial destacar que la participación humana en la gestión de información no debe descuidarse. Cuando la IA identifica situaciones críticas, la intervención humana es crucial.
