Sony: récord de satisfacción del cliente con soluciones de NICE
Sony Electronics, subsidiaria de Sony Corporation of America y afiliada de Sony Group Corporation, logró nuevos niveles de satisfacción del cliente en 2023. A través de la implementación de tecnologías de NICE, incluyendo la plataforma CXone y Enlighten Autopilot, la empresa transformó su experiencia de atención al cliente, aumentando la eficiencia y los índices de satisfacción.
Con operaciones de soporte y ventas que abarcan productos de consumo y tecnología profesional, Sony Electronics identificó la necesidad de mejorar el contacto inicial con los clientes y optimizar el autoservicio. En colaboración con NICE, Sony analizó más de 60,000 interacciones para identificar oportunidades de automatización, descubriendo que más del 40% de las consultas podían ser automatizadas.
La solución Enlighten Autopilot, que funciona como un agente virtual, comenzó a gestionar consultas iniciales, resolviendo muchas solicitudes sin necesidad de intervención humana y facilitando la derivación a departamentos como PlayStation y Sony Music.
La implementación generó los siguientes resultados:
- Aumento del 13.5% en la satisfacción en interacciones por chat
- Aumento del 19% en la satisfacción en llamadas
- Aumento del 34.8% en la satisfacción en interacciones por SMS
‘Nuestra plataforma 100% en la nube, omnicanal y potenciada por Inteligencia Artificial puede operar en cualquier escenario. De esta manera, la empresa puede escalar su negocio sin contratiempos. Con la solución de NICE, agentes debidamente capacitados estarán disponibles en los momentos adecuados para ofrecer experiencias más fluidas a los clientes’, explica Luiz Camargo, vicepresidente de NICE para América Latina.
El uso de CXone Feedback Management incrementó en más del 40% las tasas de respuesta de retroalimentación de los clientes, permitiendo a Sony ajustar procesos basados en los datos recopilados.
‘Trabajar con NICE nos permitió alcanzar los índices de satisfacción del cliente más altos que hemos tenido. Nuestros productos y nuestra experiencia de soporte deben ofrecer resultados consistentes’, destacó Roger Brewer, Director de Herramientas y Tecnología de Servicio de Sony Electronics.
Sony planea ampliar sus soluciones de automatización y autoservicio, incorporando nuevos canales digitales y utilizando herramientas como NICE CXone Expert para mejorar su base de conocimientos.
