Por Vijay Sundaram, CSO de Zoho.
El 2021 será recordado como el año de la re formulación: las empresas entendieron la necesidad de utilizar los recursos tecnológicos a su disposición para fortalecer aspectos básicos del negocio, comenzando por la experiencia del cliente.
La pandemia cambió la naturaleza de los mercados y algunas variables, como la contratación de personal y el equipamiento de la cadena de suministro, se tornaron muy volátiles. Esto, como era de esperarse, alteró la estructura de costos de las organizaciones y las obligó a buscar otro plan o estrategia.
En medio de esa carrera, la transformación digital se convirtió en un pilar de la gestión empresarial y se posicionó como una prioridad para los directores ejecutivos y presidentes de las organizaciones. En este aspecto, dejó de ser considerada como una simple protección contra la obsolescencia, para convertirse en el reto existencial que impulsa a las compañías a seguir innovando para mantenerse vigentes en el entramado productivo.
Estos dos factores consolidaron un tipo de consumo más digital, rápido y escalable que se evidencia con el hecho de que las preferencias de los clientes han cambiado. Ahora sus prioridades pasan por la posibilidad de realizar pagos digitales, la rapidez en el Time to Market, la facilidad en las devoluciones o cancelaciones y la alta disponibilidad de los productos que quieren. Con una transformación digital disruptiva, los empleados, los organismos reguladores y el ecosistema de negocios en general también esperan experiencias digitales de primera clase, similar a las que tienen los clientes.
Este tipo de requerimientos nuevos impulsarán la creación de más y más volúmenes de datos e información, un factor que les permitirá a las organizaciones potenciar sus campañas de marketing a partir del desarrollo de productos personalizados e innovadores.
Justo en ese escenario, las plataformas tecnológicas unificadas se convertirán en la elección predilecta para 2022, al garantizar una gestión centralizada y segura de las operaciones de las compañías. Atrás quedarán las soluciones digitales dispersas y nulas en términos de integración y velocidad.
Las anteriores aristas también revelanlos principales pronósticos para el año entrante. Sin embargo, le dan espacio a otro tipo de factores que, desde mi experiencia, también serán cruciales para el mundo empresarial, en especial frente a verticales como la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM):
- Las experiencias fiables y sostenibles serán más importantes que las experiencias de lujo. Los clientes y empleados están expectantes por experiencias fiables; las ideas y experiencias extravagantes están bien, siempre y cuando la marca tenga los fundamentos firmemente establecidos.
Un regalo de cumpleaños de un banco no tendrá sentido si la persona no puede retirar su dinero cuando lo necesita urgentemente, para dar un ejemplo.
- Los ‘BizOps’ adquirirán mayor relevancia empresarial. Business Operation (BizOps) permitirá que dentro de las organizaciones se potencien áreas como las del marketing, ventas y servicio. Dado el ritmo al que las marcas necesitan moverse hoy, los equipos de BizOps complementarán a los equipos de negocio y a los de TI para gestionar el cambio con mayor fluidez dentro de la empresa a partir de procesos y tecnologías capaces de sintetizar grandes volúmenes de datos a partir de la automatización, por ejemplo.
- Las empresas invertirán más en el autoservicio y las experiencias conversacionales. Los clientes ahora prefieren tener todo el control directo posible. Por ello, las experiencias digitales de autoservicio serán las preferidas para cubrir necesidades simples y transaccionales.
- La personalización se convertirá en el área de máximo valor para las empresas. Esto requerirá la lectura programática de datos e información para desarrollar productos y servicios más familiares. Desde luego, el equilibrio entre la privacidad y la utilidad de estos insumos será una variable a considerar.
- La confianza se convertirá en una fuerte expectativa de los clientes y en el objetivo final de las marcas. Los clientes se decantarán por las marcas que ofrezcan más privacidad y seguridad de los datos. Incluso pagarán una prima por las ofertas de dichas marcas. Esto ya está empezando a ser cierto y solo se fortalecerá como tendencia. Así mismo, los clientes apoyarán a las marcas que se centran en el crecimiento inclusivo y sostenible, al brindar salarios justos, abastecimiento responsable y una gestión de residuos reflexiva, entre otros factores.
- Las empresas que optimizan la relación con sus clientes y empleados obtendrán una ventaja en la economía de la experiencia. Esto requerirá un cambio fundamental en la cultura interna, ya que una gran experiencia requiere un esfuerzo consistente, fiable y comprometido por parte de todos los estamentos de la organización.
- La ‘Gran Renuncia’ ha convertido la experiencia del empleado en una prioridad de primer nivel. Atraer y retener el talento requiere ahora el mismo esfuerzo pro activo y progresivo que las empresas ponen en la experiencia del usuario.
En estos términos, aunque el mundo está en constante evolución, las tendencias que el mercado ha demostrado recientemente sustentan estas predicciones que deberían ser retomadas por las organizaciones en su camino hacia una mayor productividad.
¿Qué quiere realmente el cliente? ¿Cuáles son los puntos de mejora que plantean los empleados? ¿Cómo integrar estas percepciones en una conversación integral y constructiva y cómo integrar en ese escenario los recursos tecnológicos? Estas serán algunas de las incógnitas que las organizaciones deberán plantearse durante 2022, de cara a promover el desarrollo de los países.
