Total Experience revoluciona el enfoque de las empresas en CX
Se estima que para el 2026, el 60% de las grandes compañías aplicará Total Experience (TX) para transformar sus modelos de negocio y alcanzar altos niveles de fidelidad de clientes y empleados(*).
La tendencia de la “experiencia total” está en auge este 2022, principalmente para las empresas enfocadas en Customer Experience. En esta nota, inConcert nos cuenta de qué se trata esta tendencia y cómo puede ayudar a las organizaciones a potenciar sus resultados.
¿Qué es Total Experience?
Es una estrategia empresarial donde se integran varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios:
-Customer Experience (CX)
-Experiencia del Empleado (EX)
-Experiencia del Usuario (UX)
-Multiexperiencia (MX)
Al adoptar un enfoque TX, se gestionan las experiencias de manera holística, más allá del rol que ocupa la persona en o para la organización. Así, TX ayuda a incrementar la confianza, satisfacción y fidelidad no solo de los clientes sino también de los empleados.
Esto se logra interconectando los cuatro componentes: CX, EX, UX y MX.
Tradicionalmente, estas áreas se trabajan de forma separada, con equipos dedicados a cada una, aún sabiendo el impacto que tiene una sobre la otra. Por ilustrarlo de forma sencilla: un agente feliz en su trabajo brindará una mejor atención y se esforzará por sacarle una sonrisa al cliente.
Impacto TX en cada componente de la experiencia
En Customer Experience: Incrementa el engagement, aportando soluciones de autogestión pero con un representante de servicio siempre disponible. La CX necesita menos fricciones y más disfrute, mediante más opciones de comunicación, mejores interfaces de usuario y empleados más empoderados.
En Employee Experience: Se empodera a los empleados para que puedan resolver situaciones por sí mismos a través de herramientas más rápidas y multicanales.
En User Experience: Permite identificar puntos de fricción en el uso de las tecnologías. ¿Cuánto tiempo le lleva al usuario obtener determinado resultado? ¿Le estamos brindando tecnologías flexibles y adaptables al contexto? La meta es lograr una UX más intuitiva y simple a través de múltiples dispositivos.
En Multi-Experience: Se definen las plataformas correctas para cada persona y se genera una arquitectura tecnológica que favorece la experiencia de colaboradores y clientes en múltiples puntos de contacto y modalidades (incluyendo gestos, voz, no-touch).
¿Cómo comenzar a incorporar TX en tu compañía?
La principal recomendación es formar equipos multidisciplinarios en la empresa. Un método efectivo es mejorar continuamente las capacidades de UX y MX, lo cual inevitablemente impactará en CX y EX.
Crear TX implica consolidar equipos que también sean “totales”. Es decir, que los encargados de iniciativas vinculadas a la experiencia sean responsables en conjunto de solucionar las necesidades combinadas de clientes y empleados.
Algo a destacar es que TX no es una estrategia puntual o la respuesta a un problema concreto. Al contrario, refiere a un enfoque que involucra varias áreas dentro de la empresa, más partners y proveedores para entregar la mejor experiencia a clientes y empleados.
Para llevar adelante un enfoque Total Experience, es fundamental contar con la tecnología adecuada. inConcert integra la experiencia del cliente, colaboradores, usuarios y canales en una única solución. Solicita más información aquí.
(*)Gartner, 2021
