Contact Center

Transformación Digital: una estrategia a implementar en 2022

En esta entrevista Marta Pérez, Chief Communication Officer de Convertia, brinda su perspectiva como experto en tecnología de marketing, ventas y CX de lo que se viene para las empresas en el próximo año.

Desde la visión de Convertia, ¿cuáles han sido los retos de las organizaciones para mejorar el CX este año?

Para Convertia mantener el servicio y ofrecer cualquier canal de contacto para atender a los clientes es vital, así como automatizar procesos de marketing, ventas y cobranza y mantener la operación en remoto o en sitio, sin bajar los niveles de satisfacción de los clientes.

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Otro reto importante es la seguridad de la información. Con esta nueva normalidad, hay ejecutivos de contacto que trabajan en casa de manera remota y manejan información confidencial. Es importante contar con sistemas de seguridad confiables para mantener la confidencialidad y dar tranquilidad a los clientes.

¿Qué tendencias ven en Convertia para mejorar el CX a través de tecnología del contact center?

Son varias en este sentido:

La omnicanalidad: No solo atender por múltiples canales, sino que en un mismo software se obtenga el tracking completo del cliente. Esa valiosa información del contacto permitirá conocerlos mejor, dar un mejor servicio e incrementar su satisfacción (por lo tanto su lealtad).

Automatización de procesos: En estos tiempos de gran demanda de servicios, si las empresas entienden cuáles son los procesos importantes a automatizar para facilitar la operación, integrar tecnología y dar al cliente un camino más sencillo de contacto, el éxito está ganado.

KPI’s: Tener soluciones de tecnología que te den los KPI´s necesarios para medir la productividad, calidad y rentabilidad del negocio y tenerlos en tiempo real, aportará gran valor a las organizaciones para tomar decisiones inmediatas con información fidedigna.

Tecnología adaptable: Contar con un software que se adapte a la necesidad de cada operación, campaña y negocio es vital para que las organizaciones exploten la tecnología y obtengan un rápido ROI.

¿Cuál es su visión para el siguiente año 2022 en términos de Tecnología, CX y Contact Centers?

Los jugadores tecnológicos continuarán innovando y adaptando sus diferentes soluciones de acuerdo a las necesidades del mercado. La transformación digital seguirá siendo una estrategia a implementar el siguiente año en algunas organizaciones y en todo tipo de industrias.

Los contact centers y áreas de interacción con clientes ofrecerán más canales de contacto. La omnicanalidad se vuelve estratégica para ofrecer valor agregado a sus clientes, quienes demandan más espacios de comunicación.

Las empresas invertirán de forma importante en inteligencia artificial, para optimizar interacciones con los clientes. Incrementar la productividad mediante robots sumará valor en el Customer Experience. Por último, el employee engagement será vital para mantener el talento mediante planes de retención y capacitación; donde en última instancia el mayor beneficiado será el cliente.

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