Trazando el Camino hacia la Innovación: Avaya reflexiona sobre 2023 y vislumbra el futuro en 2024

2023 representó un período de transformación y consolidación para Avaya, marcado por cambios significativos en su estructura financiera y su enfoque estratégico hacia la innovación y la excelencia en la experiencia del cliente. Durante esta entrevista, exploraremos el desempeño financiero de Avaya en 2023, los factores que contribuyeron a su éxito, las tendencias tecnológicas y de mercado que definieron el año pasado, así como las proyecciones y estrategias de la compañía para el año 2024.

Prensario TI se reunió con César Rodríguez, director general de Avaya Región Andina para reflexionar sobre el balance de 2023 y lo que trae 2024 para la compañía.

¿Cómo describiría el desempeño financiero de Avaya en 2023?

A inicios del 2023, Avaya trabajó en su reestructuración financiera y un nuevo modelo de negocio basado en cinco pasos clave: una nueva estrategia de producto cuyo objetivo principal ha sido ayudar a las compañías a innovar sin disrupción a través de Avaya Experience Platform; reportes y estructuras organizacionales simplificadas, revitalización de su cultura interna, nueva estructura de costos, y una nueva estructura de capital, que le ayudó a convertirse en una compañía privada brindándole agilidad. 

Estos cambios permitieron a la compañía cumplir los objetivos financieros planteados para ese año, lo cuales vemos muy positivos para un sector en el que la calidad, excelencia y rentabilidad son factores clave para destacarse entre la competencia. 

¿Cuáles fueron los principales factores que contribuyeron a este desempeño de la compañía 2023?

Uno de los objetivos que se propuso Avaya para 2023 fue consolidarse como un proveedor líder de soluciones para la entrega de mejores experiencias y atención al cliente. Para ello, se trazó una estrategia integral en cada una de las regiones en donde la compañía tiene presencia. En América Latina, por ejemplo, nos hemos dedicado a un profundo análisis del mercado, en torno a unas verticales seleccionadas, entre las que se encuentran educación, salud, gobierno, BPOs y financiera, adaptando nuestras soluciones para satisfacer las necesidades específicas de las empresas locales. 

El progreso en la nube ha sido determinado por el impulso de Avaya Experience Platform (AXP) que ofrece colaboración de Centros de Contacto como Servicio (CCaaS) impulsada por IA. Esta plataforma está disponible en 15 países de América Latina y más de 40 empresas han seleccionado AXP.

Otro de los importantes logros de la compañía, fue consolidar alianzas estratégicas con empresas locales y asociaciones comerciales, que buscan respaldo y apoyo para introducir eficazmente sus soluciones en el mercado. Para lograrlo, realizó la identificación de partners claves, que tienen perfiles para hacer uso eficaz de sus soluciones de nube o AXP; luego, se realiza la personalización de sus servicios, junto con un enfoque proactivo en la experiencia del cliente que constituye la base de la estrategia, con el objetivo de garantizar que cada cliente se beneficie de soluciones adaptadas a sus requisitos individuales.

Desde el equipo de Consultores de Servicios Profesionales de Avaya (ACES), se realizó una inversión de tiempo, esfuerzo y capital, de cara a atender las necesidades de su público que mejorará la comprensión de cada uno de sus clientes. Esto se realizó con el fin de convertirse en aliados de confianza que comprenden la importancia de conjugar los métodos de trabajo con los que ha trabajado la empresa, las inversiones tecnológicas, y la adopción de la tecnología en la Nube.

¿Qué tendencias tecnológicas y de mercado marcaron el 2023?

Este año la Inteligencia Artificial Generativa llegó como una herramienta clave para el perfeccionamiento de la atención al cliente, facilitando la implementación del trabajo a distancia, ya que contribuye a la mejora de los tres principales retos de los contact centers: la eliminación del ruido en las llamadas y factores externos que pueden dificultar transmitir el mensaje; apoyo a la disminución de la rotación de personas al proporcionar información de valor y una base de datos que facilita las consultas; y la automatización de procesos por medio de bots que utilizan esta nueva tecnología enfocada en la generación de contenido original a partir de datos existentes.

Esta infusión de IA Generativa representó una mejora para Avaya Experience Platform, una poderosa solución en la nube que ayuda a crear experiencias memorables para los clientes de hoy, y los empleados que los atienden, desde cualquier lugar. Permite a las organizaciones conectar fácilmente voz, video, chat, mensajería y demás, para brindar experiencias sin esfuerzo, en cada punto de contacto en la Nube mientras conservan sus soluciones y sistemas locales. Hace además que cada interacción se convierta en una experiencia positiva única, para los clientes y los empleados, al incluir Inteligencia Artificial a lo largo de la ruta, brindar experiencias inteligentes y profundizar las conexiones.  

De igual manera, a medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, buscan también un integrador para unirlo todo y Avaya se encuentra bien posicionada entre los lideres para desempeñar ese papel.

¿Cuáles son las principales predicciones de Avaya para el mercado en 2024?

En Avaya observamos como las mega tendencias se están moviendo hacia la experiencia de los clientes (CX) impulsadas por IA. La experiencia del cliente es la forma en que las marcas se diferenciarán y competirán. Esto dominará los próximos 12 meses para los clientes, para nuestra industria y para Avaya. 

Si bien el año 2023 se centró en el ‘potencial de la IA’, en el 2024 la dinámica cambiará para demostrar cómo las inversiones en IA deben traducirse de manera directa y concreta en la generación de valor empresarial tangible, contribuyendo a mejoras en los resultados, mayor productividad de los empleados y a ventajas competitivas.

¿Cómo planea Avaya mantenerse a la vanguardia de las tendencias tecnológicas y de mercado en 2024?

Avaya se está preparando para impactar el 2024 desde diferentes áreas de inversión importantes para el mercado. 

Como una empresa dedicada a la búsqueda constante de la mejora a la atención al cliente, encontramos oportunidades significativas en diversas áreas clave de inversión y desarrollo de productos. Entre estas se encuentra la adopción de tecnologías avanzadas con inteligencia artificial y los chatbots, que permiten automatizar tareas rutinarias y mejorar la eficiencia operativa, además de la implementación de análisis de datos y soluciones de Business Intelligence que brindan una comprensión más profunda del comportamiento del cliente, facilitando la identificación de tendencias y la toma de decisiones informada.

A medida que los clientes recurren a ChatGPT y otras tecnologías de inteligencia artificial, nuestra visión es que esas tecnologías se conviertan en apuestas para cualquier operación de experiencia del cliente: todas son servicios de terceros. Ninguna empresa construirá la suya propia, y querrá elegir entre todos esos terceros para sus propias necesidades y programas únicos. Los clientes quieren un integrador, alguien que lo reúna todo: es el paquete de software el que gana, y Avaya está bien posicionado, como líder en soluciones de contact center, para ser ese integrador.

¿Qué iniciativas está tomando Avaya para mejorar la experiencia del cliente en 2024?

En Avaya, hemos identificado que dentro de las mayores oportunidades de implementación de nuevas tecnologías y la optimización de los procesos alrededor del Costumer Experience, se encuentra crear experiencias de comunicación inteligentes, entendiendo que cada cliente es diferente y único, por lo que cada uno requiere de una estrategia personalizada. 

A diferencia de algunos otros jugadores de la industria que presionan a las organizaciones por un cambio completo a la nube, Avaya se enfoca en la innovación sin disrupción, lo que permite a los clientes realizar una transición sin problemas mientras aprovechan sus inversiones en infraestructura local. El compromiso de Avaya de permitir la innovación sin disrupción lo distingue, dando a las organizaciones la libertad de adoptar el viaje a la nube a su propio ritmo, mientras protege sus inversiones existentes.

Nuevamente, las soluciones de Avaya tienen embebida AI y a medida que los clientes recurren a ChatGPT y otras tecnologías de inteligencia artificial, nuestra visión es que esas tecnologías se conviertan en apuestas para cualquier operación relacionada con la experiencia del cliente.

¿Cómo están abordando los desafíos y oportunidades que presenta el panorama empresarial en constante cambio?

En la organización, las decisiones se toman basadas en los datos, hechos y realidades de sus clientes, aliados y usuarios finales, por lo que los constantes cambios, desafíos y oportunidades son atendidos desde la escucha y análisis de las necesidades que las distintas audiencias de la compañía presentan para atenderlas, satisfacerlas o solucionarlas. 

Año a año estamos dedicando importantes esfuerzos y recursos para determinar las mejores maneras que nos permitan brindar a los clientes las capacidades que necesitan para hacer el viaje a la nube a su ritmo, adaptar nuestras soluciones a sus necesidades y entregarles la solución adecuada a su negocio. 

¿Tienen planes para expandirse a nuevos mercados o regiones en 2024?

El crecimiento económico en la región presenta oportunidades para el aumento de la demanda de servicios de atención al cliente, mientras que la creciente digitalización abre la puerta a soluciones tecnológicas innovadoras. Sin embargo, la intensa competencia en este sector destaca la importancia de la diferenciación mediante la calidad de los servicios, la adaptabilidad a las necesidades locales y la incorporación constante de innovaciones. 

En este momento estamos enfocados en mantener y mejorar los servicios en los países en los que actualmente tenemos operación para mejorar nuestros índices de eficiencia y efectividad de los servicios tecnológicos implementados por nuestros clientes y aliados. 

Es importante destacar que la región se posiciona cada vez más como un nicho de mercado destacable en la implementación y adopción de nuevas tecnologías. 

¿Cómo están abordando la sostenibilidad y la responsabilidad social en su estrategia empresarial para 2024?

La compañía cuenta con una estrategia ambiental, social y de gobierno (ESG) para alinearse con las prioridades de sus empleados, socios de negocio y clientes. Con esta estrategia, la compañía evalúa temas ambientales, sociales y de gobernanza, teniendo en cuenta los cambios políticos, económicos y culturales recientes que alteran la forma en que las personas viven y trabajan. 

Para mantenerse a la vanguardia de las necesidades de sus usuarios, Avaya realiza constantemente estudios, encuestas y análisis de mercado para mantener la estrategia ambiental, social y de gobierno actualizada de cara a las obligaciones de las regiones en donde se encuentra operando, para presentar una operación sostenible a medida que acelera su camino de cara al futuro.

Para 2024, Avaya proyecta un enfoque continuo en la innovación centrada en el cliente, con énfasis en la generación de valor empresarial tangible a través de la inteligencia artificial y la mejora continua de la experiencia del cliente.

Además, la organización se compromete a abordar los desafíos y oportunidades del panorama empresarial en constante cambio, manteniendo un enfoque en la sostenibilidad y la responsabilidad social a través de su estrategia ambiental, social y de gobierno (ESG).