Zendesk lanza novedosa función de aprendizaje automático que mejora la atención al cliente

Zendesk, Inc. anuncia Intelligent Triage y Smart Assist, las nuevas soluciones de Inteligencia Artificial (IA) que permiten a las empresas clasificar automáticamente las solicitudes de atención al cliente y acceder a datos valiosos a escala. Al democratizar el acceso a estas soluciones, las empresas pueden ver en minutos la intención y el sentimiento del usuario a través de modelos basados ​​en datos personalizados y así pueden generar resoluciones más rápidas.

Los analistas de la industria predicen que, en el corto plazo, la IA se hará cargo de la mayoría de las interacciones del servicio al cliente, pero la investigación de Zendesk muestra que menos de un tercio de las empresas actualmente utilizan la IA para ayudar a que sus equipos de servicio sean más eficientes. En parte, esto se debe a que, aunque la tecnología de IA ha mejorado rápidamente en los últimos cinco años, los proveedores de software aún no han transmitido esas mejoras a sus clientes y siguen vendiendo soluciones de IA caras, cuya configuración requiere mucho tiempo.

Intelligent Triage y Smart Assist son el siguiente paso en la visión de Zendesk de crear Inteligencia Artificial de Customer Experience accesible para empresas de todos los tamaños. La tecnología utiliza la experiencia y los conocimientos patentados de la industria de billones de puntos de datos de clientes, creando modelos personalizados para cada negocio capaces de identificar la intención, el lenguaje y el sentimiento de cada interacción con el cliente.

Este enfoque único para aplicar el aprendizaje automático crea interacciones más personalizadas e informadas para servir mejor a los clientes. Por ejemplo, las consultas específicas, como «Tengo problemas con el pago», se pueden enviar automáticamente a un agente que esté preparado para manejar la facturación y tener una resolución más rápida, mientras que las consultas que incluyen lenguaje escrito, mayúsculas, un tono sarcástico o comentarios negativos, se enviarán al principio de la fila.

Estas son algunas de las nuevas soluciones que tendrá Intelligent Triage y Smart Assist:

• Se dirigirá y priorizará instantáneamente los generadores de ingresos, asegurando que los agentes estén trabajando en solicitudes críticas para el negocio.
• Analizarán la distribución de solicitudes para que las empresas puedan planificar mejor las operaciones, colaborarán entre departamentos e identificarán las  oportunidades de mejora respaldadas por datos para operaciones de CX más eficientes.
• Guiarán automáticamente a los agentes sobre cómo resolver mejor el problema de un cliente en tiempo real, comprendiendo el contexto, recomendando soluciones y mejorando el entrenamiento y la capacitación con información valiosa.
• Aumentarán constantemente la precisión a medida que las soluciones de IA reciben comentarios sobre predicciones y recomendaciones.
• Reconocerán información confidencial automáticamente para cumplir con las necesidades de cumplimiento y seguridad obteniendo datos confidenciales como nombres, direcciones, números de teléfono, nombres de usuario e información financiera para usar en flujos de trabajo

 Todas estas capacidades se ofrecen listas para su uso, incluidas con The Zendesk Suite Enterprise Edition, en lugar de requerir meses de capacitación o soporte costoso para desarrolladores.

Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk, comenta que, con esta tecnología, ‘ofrecemos herramientas de inteligencia artificial que se pueden configurar en menos de un minuto para optimizar las operaciones comerciales sin necesidad de desarrolladores dedicados o una implementación costosa.

Además, el ejecutivo destaca: ‘Nuestro enfoque está diseñado para reducir la carga de los equipos de experiencia del cliente a través de herramientas de aprendizaje automático previamente entrenadas que hacen más, con mayor velocidad y menos distracciones. Estos modelos vienen listos para usar al instante y continúan aprendiendo con el tiempo y se personalizan para las operaciones de cada empresa mediante la incorporación continua de comentarios’.

El análisis de Zendesk muestra que el 80% de las consultas se pueden reducir a solo 20 problemas. Ese conocimiento es increíblemente poderoso cuando se busca optimizar y mejorar los procesos de CX.

Por su parte, Shelly Kramer, socia fundadora de investigación de Futurum, afirma: ‘Soy una gran admiradora de cualquier cosa que mejore las experiencias de los clientes, y la capacidad de clasificar las solicitudes es un elemento fundamental, no solo para la eficiencia de CX, sino también para la satisfacción del cliente’.

Agrega: ‘Las herramientas de IA de Zendesk dan en el clavo cuando se trata de la capacidad de determinar de forma rápida y sencilla la intención y el sentimiento de los clientes, lo que permite dirigir rápidamente al agente adecuado e identificar las áreas en las que se pueden mejorar los procesos. Esto garantiza la resolución rápida (a veces instantánea) de los problemas de los clientes, ayuda a que el equipo de servicio al cliente permanezca ágil (especialmente durante los momentos de mayor actividad como la temporada de vacaciones) y ofrece beneficios comerciales finales en términos de horas/costos ahorrados. No hay nada que no me guste de esta nueva funcionalidad’.

Cristina Fonseca, VP de Producto de Zendesk, expuso que en lugar de poner bots que no están completamente capacitados frente a los clientes, lo que genera frustración y muchas veces pérdida de negocios, ‘el enfoque fundamentalmente diferente de Zendesk elimina la carga y la complejidad de los clientes, lo que permite a las empresas crear aplicaciones poderosas sobre una base sólida.  La tecnología Smart Triage y Smart Assist se enfoca inicialmente en casos de uso minorista/comercio electrónico, con más industrias por implementar’.

Para obtener más información del CTO de Zendesk sobre la perspectiva de la IA de la empresa, visita la Sala de prensa de Zendesk.