Avaya, mayor presencia en Colombia
Avaya se encuentra fomentando su solución de videoconferencia, Scopia. La tendencia está tomando mucha fuerza en Colombia, tanto en pequeñas, como medianas y grandes empresas, debido a la predisposición que existe de proporcionar herramientas que permitan a los empleados, optimizar tiempo y recursos en sus labores.
Jairo Gómez, gerente de Marketing de Avaya para la región Andina, Caribe y Centroamérica, afirma: ‘Somos uno de los competidores más fuertes en lo que a Contact Centers y telefonía IP se refiere. Las soluciones de videoconferencia y networking fueron introducidas al mercado colombiano hace poco, pero al tratarse de productos tan innovadores, hemos ido adquiriendo rápidamente una parte importante del mercado’.
‘Las tendencias emergentes que veremos este 2015 serán impulsadas en gran medida por los enormes cambios que han ocurrido durante los últimos años en el engagement entre el cliente y las organizaciones. El impacto de estos cambios en las empresas será difícil de ignorar en este año, ya que se consolida como el año del cliente. Los consumidores continuarán ganando poder, mientras que las empresas que no lo hayan entendido y hayan puesto en marcha un buen programa de engagement con el cliente tendrán que adaptar sus procesos y la infraestructura subyacente’.
Concluye: ‘En materia de tecnología y comunicaciones unificadas, hemos identificado seis tendencias. En primer lugar, el cloud continúa desarrollándose mucho más, ya que las soluciones alojadas en la nube necesitarán llevar a una experiencia de servicios de soporte diferenciado en la que los usuarios puedan hacer clic desde dentro de la aplicación para obtener ayuda oportuna. A su vez, el video ha llegado a su punto de inflexión, en el 2015 nos convertimos en la primera compañía en ofrecer servicio de soporte tanto unidireccional como bidireccional para el engagement con los clientes. Hoy, empresas de muchos sectores de la industria están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio utilizando el vídeo, convirtiéndose en un canal de interacción formidable. Por esta razón, las empresas comenzarán a utilizar el chat en la web como una opción relativamente baja en costo, que permite iniciar al cliente en el uso de las posibilidades que ofrecen los sitios web, pudiendo así clasificar esa experiencia y dirigir a los clientes al canal de soporte apropiado y a otros recursos de soporte y herramientas. Por otra parte, muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través del crowdsourcing (innovación social colaborativa), que en la mayoría de las ocasiones se lleva a cabo en foros privados. Será imperativo reducir la brecha entre un monitoreo simple de las plataformas sociales para identificar lo que se dice de nuestra empresa y hacer algo al respecto, por ejemplo capturarlas, dirigirlas al sitio o persona adecuada y responder a esas conversaciones.
