Verint Engage 2015: de la experiencia del cliente a la lealtad a la marca
Acaba de comenzar el evento mundial de Verint para clientes y socios de negocio: Engage 2015. Tres días de trabajo intenso, enfocados en las tendencias en Contact Center y CRM que están cambiando la forma en que las empresas se relacionan con los clientes, fue el objetivo trazado por Verint para este año para las más de 1500 personas que se hicieron presentes.
A nivel evento las exposiciones se centraron en el paradigma de centrar el enfoque del Contact Center en la experiencia del cliente. A nivel conceptual lo que se busca es evangelizar que con herramientas tecnológicas aplicadas en cada punto de la conexión entre cliente y empresa (y por el canal que sea) se mejora drásticamente la calidad y la satisfacción del cliente tras el contacto con la empresa.
Caio Bianco Peres, Presales Solutions Consulting Manager para Latinoamérica, explica: ‘De los 5 principales factores que afectan el esfuerzo, 4 pueden ser mejorados mediante la tecnología. Las empresas que miden y controlan sus procesos tienen una mayor visión de todo lo que sucede y logran mayor eficiencia en cada proyecto. En este punto, uno de los conceptos que venimos escuchando hace un tiempo es que el Call Center va a morir. Para Verint, el Call Center no va a morir, sino que va a evolucionar para convertirse en el canal primario, ya que es el punto donde hay mayor intercambio de información de la mano del feedback del usuario. Los demás canales, mail, chat, social media, complementan y mejoran las interacciones, pero no van a matar al contact center, sino que lo van a potenciar, ya que agregan un contexto, un background al mismo contacto, ye es que finalmente, para el cliente no hay diferencia, todos los canales sirven a un mismo fin’.
Como es común en los eventos de proveedores, se entregaron los premios a la performance y a la estrategia en la implementación de sus socios de negocio. Los partners galardonados fueron USAA, que fue distinguido con el premio Overall Winner, LabCorp y Active Networks. En mejora de procesos, Xerox Coporation fue premiada y finalmente bajo la categoría Enriqueciendo interacciones las empresas galardonadas fueron Snap-On y Alberta Treasury Branches.
Una punta interesante fue la exposición del caso de éxito de Movistar Argentina, que de la mano de ATS implementaron la herramienta Speech Analytics de Verint. El objetivo fue conocer la razón de los llamados de los clientes de la empresa, lograr una transcripción a texto sin errores y con los modismos del idioma, y que estos procesos puedan ser medidos y controlados por las áreas gerenciales.
Las empresas que sponsorearon el evento fueron Datapipe, Adtech Global, inContact, Interactive Intelligence, IBM, Nexsan, Avaya, VitalNetix, CenturyLink, Pipeline, Game Efective, EMC, Wipro, Cyara, HP, QATC, SWPP, Speech Technology, Stevens y Dimension Data.
