Apex: más canales para Contact Centers
Apex América es una empresa argentina proveedora de servicios de BPO. En la actualidad, están notando la expansión de los nuevos canales virtuales de comunicación en detrimento de los métodos clásicos como los Contact Centers.
Ezequiel Miguel, gerente de Cuentas, apunta: ‘Dialogar con la comunidad no está dentro del scope de una agencia de marketing digital. En cambio, nuestra esencia es justamente dialogar con los clientes o consumidores, cualquiera sea el canal por el que lo hagamos.
‘El año pasado tuvimos un caso en Chile de una de las marcas globales más grandes del mundo en su rubro, que hizo una promoción que implicaba básicamente cambiar un empaque vacío por uno nuevo de la suya, y por el impacto de la convocatoria, y el éxito de la acción, se complejizó la organización y la ejecución de la dinámica, lo que derivó en miles de clientes disconformes y enojadas, que se volcaron masivamente a las redes para quejarse. Nosotros pudimos manejar la crisis, gracias a que identificamos rápidamente lo que estaba por suceder y le sugerimos a la marca armar un equipo especial’.
‘Ampliamos nuestros días de atención en redes de 3 a 7, y aumentamos el servicio a 14 horas diarias. Para eso, pasamos de 2 colaboradores a 18, que pudieron canalizar con éxito los 42 mil comentarios que recibimos en 30 días. Una crisis de este tipo es absolutamente inmanejable para una agencia digital, cuyo scope se centra, principalmente, en la administración de las redes y la creación de contenidos, pero que no tienen la capacidad de manejar este volumen ni la capacitación que tenemos nosotros para dialogar con los usuarios’.
Esta demanda de los usuarios es el motivo por el cual las global brands se están inclinando cada vez más por los Contact Centers, no sólo para la atención telefónica sino también de sus diversos canales virtuales, desplazando en algunos casos y complementando en otros, a las Agencias de Marketing Digital.
