Tecnovoz, despliegue regional
Tecnovoz continua trabajando en la expansión de sus negocios en Latinoamérica. En 2015 llevó adelante la inauguración de sus oficinas propias en Bogotá, participó de distintos eventos regionales, y concretó nuevos negocios.
Guillermo Brao, director de Tecnología, señala: ‘En este año que comienza tenemos muchas expectativas en seguir con nuestro sostenido crecimiento. En cuanto a nuestra plataforma Approach, tenemos en carpeta varias mejoras a desarrollarse durante los próximos meses, como la incorporación de nuevos canales, mejoras en las estadísticas e incorporación de nuevas métricas que impactarán a los usuarios’.
‘Para este 2016 apuntamos a seguir creciendo, por ejemplo en Venezuela, donde esperamos que la normalización de las instituciones traigan aparejado un fuerte repunte de los negocios, desde hace años que trabajamos con un socio estratégico que se destaca por su solvencia y expertise. También este año vamos a participar de eventos en México, en congresos y eventos propios en otras ciudades de Colombia como Medellín y Manizales’.
‘En línea con esta estrategia hemos decidido nuestra participación en ALOIC como socio fundador. Esta entidad que agrupa a destacadas empresas del sector de Colombia, México Brasil y Argentina, como socios fundadores y a Perú, Paraguay y Chile como asociados, se encarga de promover el mercado de Contact Center en la región. En el marco de esta institución y del Congreso Global ContactForum 2016 a llevarse a cabo entre el 7 y 9 de Marzo en México D.F. se entregarán los Premios Latam para reconocer a las mejores prácticas de interacción con clientes de América Latina donde participaremos con el caso de éxito, junto a Edesur, ganador del premio amdia 2015 a la mejor Contribución Tecnológica en la categoría Contact Centers’.
‘Hemos notado un fuerte crecimiento de los canales digitales. Tras la expectativa que generó Whatsapp dada por la masividad de este canal, vemos la necesidad de fomentar otros canales cuya política sea más orientada a el tratamiento automático como ser Telegram. Vemos que Whatsapp continúa desalentando el desarrollo de terceras partes, como lo refleja su nueva encriptación de los mensajes o los controles acerca de detectar equipos de procesamiento automático de las interacciones. En cuanto a la incorporación de las empresas a estos canales observamos una tendencia a los medios de interacción inmediata y de ser posible privada, tipo Chat, E-mail, o el propio Whatsapp más que los canales de redes sociales donde la interacción suele ser uno a muchos y no uno a uno. Si bien otros canales como tipo Twitter o Facebook pueden manejar mensajería privada, la utilización de los mismos está más orientada al Marketing de Contenidos como plataforma de comunicaciones institucionales diferenciándose de la habitual atención de los Contact Centers para Customer Care’.
‘Nos encontramos trabajando con otros canales de comunicación complementarios a la telefonía en la interacción del B2C desde hace años. Como lo expresé en el párrafo anterior: los canales de redes sociales orientados a la relación con la comunidad están más ligados a las áreas de Marketing de Contenidos con la moderación por medio de los Community Managers, que la atención de clientes a través de los Contact Centers; pero también creo que debe existir la intercomunicación entre estos dos departamentos de las empresas, ya que desde las redes se puede determinar problemas puntuales de algún cliente que debe ser tratado desde el Contact en el uno a uno, como que desde el Contact se pueden también ver problemas comunes que merecen una comunicación de tipo institucional’.
Concluye: ‘Las Telcos necesitan una mejora en la experiencia de cliente, pero no veo que se esté produciendo salvo honrosas excepciones. Viéndolo en nuestro país – Argentina – hasta que, desde el gobierno, no se produzca la distribución de nuevas frecuencias y la mejora de la infraestructura de comunicaciones por parte de los operadores no creo se puedan ver cambios de fondos en la Experiencia del Cliente, ya que a la hora de la verdad los servicios deben funcionar adecuadamente. En lo que hace al ámbito financiero es más factible, particularmente considero que las mejoras que se vienen son del ámbito de las empresas de Retail, es allí donde la mejores prácticas en Experiencias de Clientes (BCX), sustentadas en la correcta aplicación y análisis de KPI´s orientados al CEM (Customer Experience Management) constituirán los diferenciales competitivos’.
