Cómo involucrar a los empleados con técnicas de juego

Aunque la palabra ‘gamification’ haya sido creada en el año 2002, por el desarrollador de software británico Nick Pelling, sólo en los últimos años la técnica empezó a ser utilizada en los ámbitos de entrenamiento y gestión del rendimiento. Algunos consultores señalan que la gamification será una fuerte tendencia en el mercado corporativo, y puede recibir inversiones de US$ 5 mil millones hasta el año 2018.

Con la ampliación de las funciones de los juegos dentro del entorno corporativo, la gamification utiliza herramientas tales como la creación de recompensas, puntuaciones o premios, aunque simbólicos, para reconocer a aquellos que cumplen con sus objetivos.

En cada etapa la persona alcanza un resultado, una puntuación, un logro. De esta manera, es posible saber con exactitud donde hizo bien y donde mejorar, ya sea en el servicio al cliente o en el rendimiento del equipo. Más que un logro individual y aislado, la publicación de los símbolos de distinción obtenidos acaba por generar entusiasmo, admiración y una sensación de referencia, pertenencia y compañerismo.

Para orientar la práctica de gamification en el entorno corporativo, se seleccionaron 10 principios básicos para que la dinámica de los juegos pueda fomentar la participación de los empleados, y además contribuir para el logro de los objetivos de negocio:

Insignias y Reconocimientos

En términos generales, los seres humanos siempre anhelan el reconocimiento externo, y las técnicas de gamification pueden crear un sistema digital para valorar las iniciativas exitosas. Los empleados que completan un desafío con éxito son recompensados con un símbolo de sus logros, como un escudo, una insignia o un distintivo. Estos símbolos le permiten revisar sus logros y fijar objetivos para los niveles específicos.

Un ejemplo que me gusta mucho citar es el de Home Depot, donde los empleados exhiben en sus delantales icónicos de color naranja, distintivos que señalan sus credenciales en un departamento o habilidades específicas. Los empleados tienen un registro visible de los entrenamientos que han completado y las habilidades que han adquirido, lo que puede ayudar a acelerar el crecimiento dentro de la empresa.

Competencia Amistosa

Una dosis saludable de competencia puede proporcionar una gran ‘impulso’. Cuando un compañero recibe una recompensa, es natural que los demás también quieran destacarse. Es necesario crear una atmósfera positiva para que la competición sea interactiva, con acceso en tiempo real a los puntajes y las clasificaciones.

Feedback Rápido

Cuando los empleados reciben un feedback rápida, la rendición de cuentas sustituye a las suposiciones. Actualizaciones frecuentes aumentan el compromiso y permiten a los participantes seguir el progreso y llevar a cabo los cambios necesarios.

Arbonne, una compañía suiza de productos para el cuidado personal y el bienestar, optimiza el rendimiento en sus Contact Centers a través de un sistema de feedback continuo. Los agentes y los coordinadores pueden ver inmediatamente sus índices de calidad después de cada llamada. Al exhibir estos datos, el sistema permite la autogestión y la supervisión proactiva del rendimiento.

Publicidad y Transparencia

El sistema debe ser transparente para que el empleado sepa exactamente dónde se encuentra con relación a los objetivos (KPIs) y sus compañeros de equipo. Esta versión digital es flexible y actualizada constantemente, lo que permite una visión completa del rendimiento.

Suplantación de Identidad y Participación

El Storytelling puede crear ideas que rompen la tradicional rigidez del negocio. Historias atractivas pueden unir a la gente alrededor de las prioridades y los objetivos de la organización.

Allstate Insurance Company, por ejemplo, utiliza un juego con superhéroes y villanos, en lugar de folletos o seminarios, para abordar el cumplimiento de las normas reglamentarias. A través de la técnica de gamification, la empresa enseña todo lo que los empleados necesitan saber acerca de los estándares corporativos.

Fijación de Metas

El establecimiento de metas claras es una de las maneras más eficaces para impulsar el progreso. Se aclara las expectativas, impulsa la participación y aumenta la confianza, proporcionando beneficios a los individuos y grupos. En este caso, es importante establecer indicadores de desempeño específicos.

Estratificación en Niveles y Crecimiento

Los niveles se pueden utilizar para alentar a los empleados a profundizar sus conocimientos en nuevas áreas, ya sea refinando algunas habilidades o desarrollando nuevos conocimientos. Hay empresas que tienen en cuenta los niveles de gamification para establecer algunas estrategias de carrera.

Colaboración

Los juegos no son solamente acerca de la competencia. También se pueden utilizar para inspirar la colaboración. La gamification en el ámbito laboral crea oportunidades para que los colegas se ayuden mutuamente. Cuando la colaboración es el objetivo principal de un programa de gamification, los empleados pueden encontrar más fácilmente las respuestas que buscan.

La pertenencia a una Comunidad

Crear un componente comunitario de gamification puede aumentar el compromiso. Si un usuario compartir sus experiencias y dificultades al enfrentar un nuevo reto, algunas personas podrán explicar cómo fueron capaces de tratar situaciones similares. La tendencia es aumentar el compromiso, una vez que todos se sienten unidos.

SAP es un ejemplo de compañía que fortaleció la relación de miles de expertos a través de la técnica de gamification. La compañía tiene más de 100.000 usuarios especializados registrados en su comunidad on-line, donde los clientes pueden hacer preguntas y recibir información. Cuanto más contribuye el experto, más puntos él acumula. Estos puntos se traducen en niveles – plata, oro o bronce – que también simbolizan prestigio en la comunidad de expertos.

Puntuación

Casi todos los juegos tienen un sistema de puntuación. En el caso de las técnicas de gamification, los puntos son digitales. Un conteo rápido puede ayudar a identificar el rendimiento, evaluar su posición en cualquier momento y reconocer lo que se necesita para ganar más puntos. Recompensar el comportamiento positivo con puntos – que pueden ser canjeados por premios o bonos – es una táctica vieja, pero mucho más potente con la gamification.

Para ilustrar este aspecto, podemos mencionar la Tarjeta Oro de Starbucks. Los clientes ganan ‘estrellas’ con cada dólar que gastan, y con el tiempo pueden alcanzar la clasificación oro. Al alcanzar esta clasificación, ellos reciben una tarjeta con su nombre y ganan acceso a algunos privilegios, tales como bebidas gratis.

Las organizaciones que utilizan estas 10 mecánicas de juegos pueden involucrar a los empleados y mejorar su rendimiento – un incremento del 25% en la productividad y reducciones del 90% en el tiempo de entrenamiento y el 70% en el costo de un nuevo contrato. Cuando se une a los KPIs relevantes y los objetivos de los empleados, la gamification ayuda a las empresas a impulsar mejoras significativas, además de hacer el trabajo mucho más divertido.