CEM: del Customer Management al Design Thinking
Buen balance generó el Customer Experience Management (CEM) realizado por Wise/Tots: 250 personas muy calificadas en la posición de Customer Manager, que está tomando fuerza hoy en día por englobar la experiencia del cliente completa, por encima de CRM, Contact Center, etc. Hubo conferencias muy ricas para alimentar este nuevo rol.
Señala Alejandra Barreiro, Managing Director de Tots: ‘El CEM ya es una tradición en mayo. A diferencia de nuestro último evento, Engagement Center, donde nos centramos en la evolución del Contact Center, con la parte operativa de la omnicanalidad, el CEM es estratégico central de las empresas: cómo tratar a la nueva generación de clientes que ya no se mueven por teléfono, sino por Whatsapp y diferentes redes sociales, con mucha proactividad, con la empresa y sus pares, en tiempo real’.
‘Fueron muy buenas las presentaciones de Facundo Ruíz de MercadoLibre y Cecilia Hugony de Frávega, que hablan de Design Thinking, diseñar nuevas formas de pensamiento acorde a las nuevas generaciones, que se cristalicen en acciones concretas. Por ejemplo Frávega cambió el sistema de remuneración de sus vendedores, para que la venta de cualquier producto les de buena comisión, no sólo los costosos. Es muchísimo lo que hay por trabajar en el trato con los clientes de aquí en más’.
Ariel Benedetti, director de Brand Guru, explica sobre el uso de las redes sociales: ‘Hicimos una investigación en 2016 que incluía a las principales empresas de Argentina, y descubrimos que las redes sociales más utilizadas son Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y Linkedin. Un dato interesante que arrojó el estudio es que, cuando consultamos sobre cómo evalúan la gestión que realizan en redes sociales, sólo el 31% dijo que era muy bueno. Este es un dato sumamente relevante, porque marca la necesidad de trabajar en el tema’.
‘Otro resultado preocupante que arrojó la investigación es que el objetivo más buscado por las empresas al operar en redes sociales es mayoritariamente mejorar la percepción de la imagen de la compañía o acceder a las nuevas generaciones de consumidores. El problema está dado en que mejorar la calidad de atención al cliente no es una prioridad’.
Continua: ‘Solo el 22% de las empresas mide el impacto de las redes sociales en la imagen de marca. Hay que prestar más atención a esto. Tenemos que integrar las redes sociales a todos nuestros procesos y sistemas. Dar una respuesta rápida y efectiva es mostrar interés en el cliente. El saber canalizar las opiniones de los usuarios es fundamental. Hoy en día, 47% de los clientes deja comentarios positivos en las redes y un 19% reclamos y quejas’.
Facundo Ruiz, Regional User Experience Research Leader de Mercado Libre, dijo: ‘Hay millones de herramientas y hay que saber utilizarlas. Es importante analizarlas y ver de qué forma se las puede aprovechar. Una empresa que no se toma el trabajo de estudiar la mejor forma de incorporar las redes sociales a sus procesos, es una empresa que no está mirando al futuro. Es fundamental trabajar en equipo y que cada departamento involucrado aporte ideas para sacar los proyectos adelante.
