El consumidor y los canales digitales

Los canales digitales desempeñan un papel importante en todas las decisiones que adopto como consumidor. Los medios de interacción por Internet, particularmente las comunidades en línea, permiten que pueda correr menos riesgos en las elecciones que realizo, ya que puedo aprender de quien ya pasó por las mismas situaciones y también me ayuda a prever la forma en la que seré tratado como futuro cliente.

En realidad, espero que las organizaciones con quienes interactúo ofrezcan diversas opciones de canales digitales porque quiero contar con múltiples opciones de acceso rápido y práctico de acuerdo con mi disponibilidad de horarios, lugar y equipamientos. Si quiero comprar un nuevo televisor, por ejemplo, investigaré la marca en Twitter, leeré los comentarios en Amazon y luego accederé a su comunidad en Internet para hacer preguntas específicas sobre el producto a clientes actuales. A partir de este conjunto de interacciones, voy a tomar mi decisión.

Por lo tanto, no es ninguna sorpresa cuando los analistas expresan con frecuencia que más del 70% de las ventas actualmente se inician en línea. Teniendo en cuenta esta cuestión, existen tres desafíos específicos que las compañías deben superar para salir del marco del mercado tradicional y seguir con el foco centrado en la experiencia del cliente.

Lo primero es abrazar los canales digitales de una vez. Este es un camino sin vuelta atrás; y el consumidor de hoy está más instruido que nunca con informaciones que se encuentran inmediatamente accesibles en sus teléfonos. Toda esta riqueza de datos proviene de medios virtuales tales como Twitter, comunidades en línea, clasificaciones y evaluaciones que alimentan continuamente el conocimiento del producto disponible y al alcance de nuestras manos.

El segundo desafío es entender que todos utilizan el servicio de atención al consumidor, el medio líder para garantizar una experiencia óptima para el cliente. Ya vimos esto con algunos de nuestros consumidores que ahora lideran sesiones de capacitación interna para mostrar como interactuar con los clientes en Twitter y en la comunidad en línea de la compañía.

Para completar, el último desafío para las organizaciones es empoderar de hecho al cliente. Como consumidor, yo quiero poder interactuar con su marca. Quiero dar mi opinión (feedback). Quiero leer comentarios –tanto positivos como negativos— y poder escribir mi primera evaluación. Quiero la oportunidad de compartir mis experiencias y que acepten mi opinión. Cuando usted hace esto, descubre que es otra manera de lograr un impacto en mi experiencia como consumidor.