Customer Experience Summit, la transformación de las interacciones
El mercado de Contact Centers & BPO se encuentra creciendo cada vez más en Colombia, convirtiéndolo en un país atractivo para la llegada de nuevas inversiones y compañías. Así quedó demostrado en la 15ª edición del Customer Experience Summit, realizado en Bogotá el 8, 9 y 10 de mayo pasado, con una asistencia que superó las 1.500 personas entre los tres días que se prolongó el evento.
El congreso se destaca por ser uno de los más importantes a nivel regional, tanto por su convocatoria como por sus conferencias, que convocan a los principales referentes de la industria en Latinoamérica, EE.UU. y Europa. Este año el concepto que se apoderó de la escena fue la ominicanalidad, con la inteligencia artificial como una de sus principales herramientas, haciendo especial hincapié en los chatbots.
Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, encargada de organizar el congreso: ‘El balance de esta edición es muy positivo. Contamos con la presencia de asistentes que vinieron de toda Latinoamérica especialmente para el congreso, 1.000 metros cuadrados de muestra de comercial, más de 65 expositores, y rondas de negocios donde participaron compradores y clientes de Chile, EE.UU., y Jamaica’.
‘Inteligencia Artificial ha sido una de las principales temáticas en esta edición, especialmente con lo relativo a desarrollo de bots. El concepto de omnicanalidad tuvo gran presencia, así como también nos encontramos con aplicaciones de biometría y autoservicio muy interesantes. Asimismo, hay un espacio que no hemos dejado de lado, y que se sigue ofreciendo, centrado en capacitación interactiva y gamification, enfocado en las personas que se encuentran detrás del soporte tecnológico’.
A su vez, Quessep hace referencia al buen momento del mercado colombiano: ‘Colombia es un espacio interesante de crecimiento. Hay mucho apoyo al sector, y el mercado viene creciendo poco a poco, sin detener ese crecimiento. Hacia el futuro, lo primero es consolidarnos como un país exportador de servicios de BPO. Se trabajó mucho en los últimos años, y de cara al próximo estoy convencida que los resultados serán más tangibles y concretos’.
¿Qué opinan los usuarios, cuáles son sus intereses? Diego Celis, director de Experiencia al Cliente, Emermédica: ‘Nos estamos centrando en la omnicanalidad así como en relacionamiento, buscando nuevas soluciones y estrategias que nos apoyen durante el Customer Journey’. Fabián Sanabria, jefe de Departamento de Planeación y Gestión de Demanda, Ecopetrol: ‘Fundamental estar a la vanguardia en Customer Experiencia, dentro de un contexto de transformación digital que obliga a actuar e innovar constantemente’. Lady Julieth Parra, directora de Gestión de Canales, Colsanitas: ‘Encontrar proveedores y servicios de BPO que abarquen todo el proceso, así como nuevas plataformas de chatbots’.
Jorge Jaimes, vicepresidente de Operaciones, Banco Popular: ‘Ya trabajamos con un Contact Center, por lo que buscamos nuevas tecnologías, como inteligencia artificial, que potencien resultados’. Matias Prestia, gerente Comercial, Neotel SRL: ‘Hay muchas posibilidades en el mercado colombiano de Contact Center, gran oportunidad para profundizar’. Diana Gutiérrez, gerente para Bogotá, ConalCréditos: ‘Omnicanalidad como temática principal, buscando alternativas de plataformas integrales’. Campo Elías González, jefe de Operaciones, Colombia Telecomunicaciones: ‘Mucho foco en tecnologías sobre virtualización y omnicanalidad’.
Juan Carlos Andrade, gerente de Procesos, Grupo Aval: ‘De suma importancia mantenerse actualizado en tecnologías de automatización’. Oscar Turriago, gerente de Ventas, Citibank Colombia: ‘Mucho foco en CRM por las características de mi puesto, analizando nuevos proveedores a futuro’. Diego José Ruiz, director, Alkosto S.A.: ‘Optimizar el servicio al cliente por medio de nuevas tecnologías de Contact Center, tanto para canales digitales como tradicionales’. Ana Rivera, gerente de Producto, Heel Colombia: ‘Tecnologías basadas en automatización para proyectos que tenemos en curso’.
Las empresas que participaron del evento como sponsors fueron: AcuCall, Americas, Aspect, Atento, Audara, Avaya, CallTech, CariA, CellVoz, Chattigo, Compucom, DialAplett, Dialfire, Emergia, Emtelco, Enghouse Interactive, Fivenine, Genesys, inConcert, InfoBip, Interactivo, IPCom (Collab), IPDialBox, Jabra, KHOMP, Konecta, LivePerson, Mitrol, Olos, OneLink, Plantronics, Sangoma, Sykes, Teleperformance, Unísono, Ventas y Servicios, Verint, Walter Bridge, y Zendesk.
