Las firmas de servicios financieros ante el desafío de innovar
La industria de los servicios financieros cambió muy poco durante el siglo XX. De hecho, entre los hitos podemos mencionar el surgimiento del cajero automático, el home banking y el pago remoto de facturas. Ahora, en los pocos años que llevamos del siglo XXI, podemos ver que esta situación se está modificando con la aparición de nuevas aplicaciones vinculadas al autoservicio, la banca móvil, el Big Data y la inteligencia artificial, por mencionar solo algunos.
Si bien todas estas soluciones son un caldo de cultivo para que surja la disrupción entre las firmas de este sector, también motivan a que nuevos competidores acechen. De hecho, el sondeo Big Data Executive Survey realizado este año en Estados Unidos reveló que casi el 80% de los altos ejecutivos temen que sus empresas estén en riesgo de perder mercado ante competidores ágiles y basados en datos. Del total de encuestados, el 75% representaba a las firmas de servicios financieros más grandes de ese país. Y en este sentido hay dos tipos de amenazas: por un lado, la proveniente de los gigantes tecnológicos como Amazon, Google, Facebook y Apple y; por el otro, el que viene de las Fintech, esto es, los emprendimientos de base tecnológica enfocados en productos y servicios vinculadas a la banca y las finanzas, que explotan al máximo las ventajas de la automatización y las consignas que priorizan la experiencia de los clientes con la marca. A esto hay que sumarle un tercer factor: los consumidores esperan un mayor nivel de personalización en su relación con las empresas.
Frente a este panorama, el camino a seguir es uno solo: Innovar. Para eso, las corporaciones tienen que tener en cuenta tres pilares: metodología, cultura y tecnología.
Tradicionalmente, las empresas de este sector tienen una gestión orientada a reducir riesgo y maximizar la eficiencia de recursos. De a ahí que al momento de pensar en nuevas ideas de negocio haya que atravesar una serie de procesos minuciosos. Todo esto, llevado a cabo desde una metodología clásica, implica varias etapas que toman muchos meses, algo que se contradice con la forma de hacer negocios en el contexto actual, donde se requiere agilidad. Por eso es que estas compañías deberían cambiar su metodología de trabajo para adoptar procesos ágiles en toda la organización.
Esto también tiene que ver con la cultura organizaciones de este tipo de firmas en las que se suele trabajar en silos, algo que va en contra a una cultura de trabajo que promueve la innovación ya que, para que esto se produzca, es preciso abordar una situación con una mirada holística y multidisciplinaria. Además, y también vinculado al tema de la cultura tradicional, en donde el eje estaba en el negocio, o el centro debe estar puesto en el cliente para poder acelerar el desarrollo de productos y soluciones de servicios de acuerdo a sus expectativas y necesidades.
Por último, estas empresas cuentan, en general, con tecnologías que tienen muchos años, incluso décadas pero, como allí están en el core del negocio, es muy difícil que sean reemplazadas. En contraposición, las firmas que son nativas digitales han implementado soluciones mucho más rápidas, flexibles y potentes. Ante esta situación, las organizaciones de servicios financieros pueden descansar en estos sistemas para ciertas acciones y diseñar una arquitectura sobre la cual se puedan montar los sistemas para lanzar productos y servicios distribuidos a través de canales digitales. Por supuesto, esto es posible de hacer con sistemas heredados integrándolos con tecnologías más modernas.
Las organizaciones tradicionales tienen que apoyarse en la tecnología para conservar su ventaja competitiva. Además, deben estar atentos a cuestiones que antes no existían, como daños a la reputación si algo tienen un impacto negativo en el mercado, sus empleados o clientes.
La ventana de oportunidad todavía está abierta, y las firmas del sector de los servicios financieros no tienen, todavía, los días contados. Depende de cada una de estas organizaciones explorar el potencial de las nuevas metodologías de trabajo y las tecnologías disponibles para minimizar los riesgos que implica tener más competidores. Por otra parte, las fintech también podrían ser sus aliadas. De hecho, se están viendo muchísimos casos de fusiones y alianzas entre bancos y estas empresas, muchas de ellas aun en etapa de startup.
