Teleperformance, Total View & Desktop Analytics
Dante Minucci, gerente de Servicios de Automatización, con sede en Brasil, señaló que se han establecido ‘campus’ cerca de Contact Centers para la capacitación de empleados en San Pablo y Natal, para capacitación y entrenamiento a cerca de 50 clientes, con un total de 20.000 funcionarios, en ese país. ’Se busca aumentar el bienestar de los empleados con dos soluciones: Total View y Desktop Analytics, que son aplicables tanto a B2B como B2C y a Customer Experience, buscándose al mismo tiempo aumentar el bienestar del empleado’.
‘Los aspectos que se contemplan van desde la automatización de los procesos repetitivos, tales como el procesamiento de emails, hasta el análisis de situaciones de posible fraude. También se encara el WFM (Work Force Management), con el análisis de las pausas en el trabajo, así como la detección de los horarios de sobrecarga de tareas, buscando el reacomodamiento de los horarios de trabajo para reducir la necesidad de horas-extra. Otra de las ventajas es que se reduce la cantidad de personas en su puesto, pero sin estar requeridas por los clientes; el objetivo es una actividad de 85% del tiempo’.
‘El Desktop Analytics no colecta datos, es para saber lo que está sucediendo momento a momento. Es muy útil en los grandes call centers; cuando se tienen cinco personas atendiendo una tarea es posible controlar visualmente, pero cuando son centenares se hace imposible. Interesa el ‘involucramiento’ de cada uno en lo que en conjunto se transforma en la cultura de la empresa, y es también importante el cuidado que se tiene con el tratamiento de la ‘marca’ (brand) de la empresa’.
‘Tenemos resultados que muestran el éxito de estas soluciones, habiéndose logrado mejoras de entre 9 a 38% en diversos aspectos como el excedente de horas, el tiempo de demoran los procesos y las funciones de backoffice, resultando en conjunto una mejora de 57% en seis meses’.
‘Se trabaja mucho en el entrenamiento, para que sea una pare activa del proceso. Esto permite a la vez obtener, más tarde, ‘insights’ (apreciaciones) del personal sobre la forma en que se manejan los procesos, que permiten mejoras adicionales, es un proceso continuo’.
