Las ventajas de usar videollamadas en atención al cliente
El uso de la videollamada para mantener el contacto entre familia, amigos y colegas ha sido la gran tendencia en las telecomunicaciones en lo que va del 2020. El distanciamiento social encontró en este canal visual un aliado para mantener la cercanía en la comunicación, y muchas empresas lo han adoptado para el contacto con sus clientes.
Lo cierto es que la posibilidad de mantener el cara a cara de forma virtual trae muchas ventajas para las empresas. Además de permitir a los clientes y agentes respetar las precauciones sanitarias, con las videollamadas en el contact center se genera un contacto más humanizado, sin la limitación de la distancia.
Las videollamadas mejoran enormemente la experiencia del cliente en múltiples sentidos. En primer lugar, permiten sustituir las interacciones presenciales, dando al cliente la comodidad de resolver incidentes, hacer sus consultas o efectuar operaciones que requieran la atención de un agente, sin moverse de su casa.
Muchos dirán que la comunicación a distancia ya la resuelven el teléfono y el chat. Sin embargo, la videollamada da un plus a las interacciones telefónicas; sobre todo aquellas que por su complejidad se benefician del poder visual de este medio.
Por eso, la videollamada es un canal idóneo para resolver consultas u operaciones complejas en áreas como las finanzas, salud, seguros, tecnología o inmuebles, por mencionar algunos.
La posibilidad de colocar un rostro a la interacción posibilita, más fácilmente, la construcción de lazos de confianza que son muy necesarios entre el cliente y el agente; más que nada en este tipo de rubros donde muchas veces se intercambia información delicada.
Intercambio de información visual
La videollamada aporta un valor diferencial a las interacciones donde es necesario intercambiar información visual. Con la funcionalidad de compartir pantalla en el videochat, se resuelven de manera mucho más simple consultas técnicas, que requieran el uso de una interfaz digital (por ejemplo, casos de activación de software o problemas con una contraseña).
El intercambio de información visual es útil también para reclamos en productos. El cliente puede mostrar las fallas en tiempo real, agilizando el proceso de solución. También en el caso de que se necesiten instrucciones, un agente puede orientarlo de manera más eficiente mediante la videollamada.
Otro caso de uso que vemos cada vez más es en el ámbito de la salud. Como ocurre con los bots, aquí las videollamadas tienen un potencial enorme de aplicación; más que nada como primer filtro de atención en estos tiempos donde es clave optimizar los recursos de salud.
Mejorando los indicadores de calidad
Como consecuencia de lo que acabamos de mencionar, implementando la videollamada en los casos que lo requieran, es posible mejorar los niveles de atención y de resolutividad en el centro de contacto.
Al observar las expresiones y el lenguaje corporal de los clientes, los agentes tienen una mejor comprensión de lo que requieren y son capaces de darles una solución más precisa. Y al intercambiar información visual, se mejoran índices como el FCR (First Call Resolution) o el tiempo promedio de la atención, en el entendido que las consultas se resuelven de forma más ágil y dinámica. Esto tiene un impacto en la reducción de costes operativos. Porque, además, permite a los agentes dar atención en la modalidad de teletrabajo, que bien implementada optimiza recursos (y permite seguir respetando las recomendaciones de distanciamiento preventivo en tiempos de pandemia).
Videollamadas impulsando las ventas
Hasta ahora nos hemos enfocado en las áreas de soporte y atención al cliente, donde son más evidentes los beneficios de las videollamadas en contact centers. Pero ¿qué pasa con las ventas? ¿También puede implementarse este canal con fines comerciales?
Sabemos que el autoservicio es una estrategia exitosa para la compra de productos de ciclo corto. Muchos consumidores prefieren concretar todo el ciclo de compra sin intervención de un humano. Sin embargo, en los ciclos de compra más complejos (como productos B2B o inversiones elevadas), aporta valor e incluso es necesaria la participación de un agente.
Aquí resulta valioso implementar videollamadas para ventas. Por un lado, se puede brindar mejor asistencia al agente en procedimientos más complejos (por ejemplo, la compra de pasajes aéreos o reserva de hoteles). Por otro, la interacción a distancia permite la construcción de un vínculo más cercano y personalizado, que es muy necesario para avanzar en la venta de este tipo de productos o servicios, basados en relaciones a largo plazo entre cliente y agentes. A su vez, los ejecutivos de ventas tienen más posibilidades de detectar con precisión las oportunidades de cierre o de up-selling y cross-selling, por ejemplo.
Videollamadas omnicanales
Para que la videollamada sea efectiva como canal de contacto, es fundamental que esté integrada con los demás canales de atención, para el agente puede utilizarla dentro de la misma plataforma omnicanal. Que al atender una videollamada, el agente tenga acceso a todo el historial de interacciones del cliente para darle una atención adaptada a sus necesidades. Y que que la videollamada pueda grabarse por si se necesita repasarla para futuras interacciones o para avanzar en la resolución de incidentes complejos.
inConcert Omnichannel Contact Center permite a las empresas integrar fácilmente la videollamada y el videochat a los demás canales de contacto. Para conocer más sobre esta tecnología, consulta aquí.
