Avaya potencia los servicios de ComWare S.A. con automatización inteligente
Según las estadísticas de la gestión de la Mesa de Servicio de Comware S.A. para los usuarios de uno de sus clientes, atiende cerca de 9.000 casos al mes, de los cuales el 15 por ciento son actualmente solucionados de manera automática y la cifra va en aumento.
ComWare S.A. dentro de su portafolio de tercerización de servicios que incluye soluciones como Mesas de Servicio y de Centros de Contacto, hoy goza de la automatización y la omnicanalidad para la atención de sus clientes que brindan las soluciones de Avaya.
Con el desarrollo de una herramienta basada sobre una plataforma de Avaya, Comware S.A. logró automatizar procesos que anteriormente requerían de interacción humana para el cambio y desbloqueo de contraseñas de uno de sus clientes, lo que ha permitido que la gestión de las solicitudes actualmente sea más ágiles y óptimas, mejorando la calidad del servicio y la eficiencia en procesos que podían tardar mucho tiempo.
Jiovanny Andrés Alonso, gerente de cuenta de ComWare S.A.: ‘Con tan solo uno de nuestros clientes tenemos unos 9.500 usuarios y uno de nuestros retos en la operación era la cantidad de casos que los usuarios generaban a través del Centro de Contacto por bloqueo de sus cuentas y olvido de contraseña, los cuales representaban un 20 por ciento de las interacciones. A través del portafolio de Avaya, dimos el paso para automatizar estas solicitudes’.
Teniendo en cuenta las necesidades particulares de esta Mesa de Servicio (una solución diferente al Centro de Contacto), ComWare S.A. desarrolló una solución a la medida basada en la plataforma de Avaya que les permite una administración más ágil y eficiente de los casos que llegan a la Mesa de Servicio, gracias a que el usuario es quien autogestiona su solicitud desde el primer momento y permite monitorear el proceso.
Otros beneficios de las soluciones de Avaya
‘Vimos en la solución de Avaya el medio ideal para permitirle a cualquier persona realizar solicitudes relacionadas con su contraseña vía telefónica y sin la necesidad de un agente humano, todo a través de un asistente virtual. Así mismo y en la misma línea, los usuarios de la Mesa de Servicio pueden obtener información del estado de su caso de manera automática a través de otra solución desarrollada llamada Ticket Speech’, afirma el gerente de cuenta.
Otra de las ventajas adicionales obtenidas está relacionada con el porcentaje de abandono de llamadas de los clientes al Centro de Experiencia ya que, con una plataforma de desarrollo de aplicaciones virtualizada y segura, aunque los agentes estén atendiendo otras solicitudes, hay un agente virtual que se encarga de responder a las solicitudes y brindar respuestas oportunas frente a los usuarios.
Desde un principio, ComWare S.A. tuvo claro que con la nueva plataforma no solo haría más eficiente la gestión de la Mesa de Servicio que provee a clientes, sino que esta herramienta también tiene muchas otras aplicaciones que le permitirá a este integrador de tecnología la expansión de su portafolio y mejorar su competitividad en el mercado.
ComWare S.A. fue pionero en el uso de Avaya Breeze en Colombia. Una apuesta exitosa que le valió ser reconocido como el ‘Partner’ más innovador de Avaya en Latinoamérica y Canadá durante dos años consecutivos.
Pedro Cano, director de Avaya Colombia, afirma: ‘Hoy, la experiencia del cliente es el núcleo del éxito de cualquier negocio y gran parte de ella depende de la tecnología que utiliza, lo que hace que la participación del cliente sea fácil y tenga impacto. Avaya junto con nuestros socios de negocios entregamos las mejores soluciones y plataformas de comunicación a nuestros clientes para que, a su vez, puedan brindar el mejor servicio, dar una respuesta más rápida y brinden a sus clientes esas experiencias que son realmente importantes y que se han convertido en el factor clave de la competitividad, continuidad comercial y éxito de los negocios’.
