inConcert: Videollamadas en finanzas

Actualmente, la necesidad de sustituir la atención presencial debido a la pandemia ha acelerado la incorporación de las videollamadas en las finanzas; al respecto inConcert nos brinda los principales tips para saber cómo utilizarlas.

¿Por qué la videollamada es tan efectiva para el sector financiero?

Para los usuarios de bancos y empresas financieras, la tecnologización y digitalización de la banca es fundamental para tener una experiencia satisfactoria. Principalmente los Millennials están habituados a realizar una cantidad de operaciones en el celular. Ir al banco es una acción relegada a casos puntuales y transacciones complejas, donde la atención presencial del agente es necesaria.

La necesidad de minimizar la atención presencial para mitigar riesgos de propagación del covid-19 ha llevado a los bancos a emplear la videollamada para sustituir la ventanilla y visita presencial en la agenda de los ejecutivos de cuentas. Acciones como abrir una cuenta nueva, solicitar un préstamo, recibir asesoramiento acerca de inversiones, realizar operaciones de gran monto, se pueden ejecutar mediante el cara a cara virtual que ofrece la videollamada, más confiable y segura que el chat o teléfono.

Pero más allá de sustituir las visitas físicas a la sucursal como medida preventiva, el uso de la videollamada en el sector financiero abre un mundo de posibilidades para mejorar la experiencia del cliente.

Valor de la videollamada para el sector financiero:

Conveniencia y comodidad para los clientes, que pueden acceder a la cercanía de la atención cara a cara, sin necesidad de trasladarse.

Acceso a especialistas del banco de forma más simple, incluyendo el acceso a servicios que están disponibles en sucursales más grandes. Esto es una gran ventaja para personas que viven lejos de las sucursales o de las casas centrales. 

Humanización de la atención a distancia y posibilidad de intercambiar información visual de valor mediante el videochat y la pantalla compartida. Esto aporta un plus de empatía a la atención telefónica y da mayor capacidad resolutiva en casos de asistencia en transacciones complejas. A su vez, hay mayor posibilidad de cierre de ventas en el caso de interacciones comerciales. 

Generación de engagement y posibilidad de construir relaciones de confianza y a largo plazo con los clientes.

Estas mejoras repercuten en una mayor fidelización, retención y “share of wallet” de los clientes, maximizando su ciclo de vida.

Optimización de los recursos humanos del banco y posibilidad de incrementar el equipo de atención sin que eso dependa de contar con una instalación física.  

Claves para implementar videollamadas en el sector financiero

La facilidad con la que usamos las videollamadas en la vida diaria para hablar con amigos o tener clases debería trasladarse también al contacto con las empresas. Los clientes no deberían tener que descargar aplicaciones pesadas ni necesitar equipamientos extra para poder desarrollar la videollamada con normalidad. Lo ideal es que desde su celular o tablet puedan entablar el contacto fácilmente.

Para eso, el banco también debe habilitar el canal para que sea sencillo acceder a la videollamada con los agentes o ejecutivos de cuenta. Usualmente, se coloca un botón de click-to-videocall en el sitio web, landing page o aplicación móvil del banco. También puede implementarse como una opción para “escalar” una conversación por chat o telefónica, donde esté la opción de pasar a la videollamada.

Esto que mencionamos de habilitar las opciones al cliente es esencial para garantizar una buena experiencia. La videollamada siempre debe ser seleccionada o autorizada por el cliente. El agente (o chatbot) puede sugerirla cuando entiende que aportará valor pasar a la interacción “cara a cara”, pero es el cliente el que define si desea usar ese canal en ese momento o no.

Habrá casos de transacciones que para efectuarse requieran sí o sí la videollamada (entendida como sustitución de la entrevista presencial). En estos casos es muy útil generar una agenda de reuniones. El cliente selecciona el día y hora de la reunión por videollamada de acuerdo a los horarios disponibles, y es atendido por un ejecutivo en el momento pactado.

Integración de la videollamada al contact center

Para que estas opciones funcionen correctamente, tanto para el cliente como a la interna de la empresa, es fundamental que la videollamada esté integrada a los demás canales de contacto y a los procesos de backoffice asociados a las distintas operaciones. Que el agente pueda habilitar la función de videollamada desde la misma plataforma omnicanal que usa para el chat o el teléfono, sin necesidad de cambiar de pantalla.

De esta forma, en el historial del cliente pueden guardarse los datos de este canal en su línea de interacciones. En este sentido, la grabación de las videollamadas es una funcionalidad indispensable tanto para el control de calidad como para llevar un registro histórico de las interacciones.

Agentes especializados en videollamadas

Otro punto importante que debe tener en cuenta un banco o empresa financiera al adoptar la videollamada es el entrenamiento de los agentes y ejecutivos para el correcto uso de este canal.

Decíamos que la videollamada incrementa los niveles de engagement, pero si el agente no es empático o no está bien preparado para dar la información que el cliente espera, el resultado puede ser una experiencia mucho más pobre que la de una charla telefónica. No está la posibilidad de poner al cliente en espera para buscar información o hablar con un supervisor (ni conviene hacerlo en el transcurso de la videollamada, ya que se pierde el rapport).

Por lo tanto, los agentes que atiendan videollamadas deben tener una vasta experiencia en atención telefónica y presencial; y estar muy interiorizados con los procesos del banco para transmitir al cliente la confianza necesaria en este tipo de operaciones tan significativas.

A su vez, el entorno debe ser “video-friendly”: no debe haber distracciones en el fondo, la luz debe ser adecuada,  las condiciones de sonido deben ser óptimas. Para lograr estas condiciones, muchos bancos optan por instaurar áreas específicas para videollamadas en sus centros de contacto.

Y por supuesto, se deben garantizar a los usuarios todas las condiciones de seguridad que involucran las operaciones bancarias, para que realmente no haya diferencia con la atención en ventanilla.

La tendencia de la videollamada es liderada por el sector financiero, pero también la están adoptando otros sectores, donde la interacción con un agente es vital: la salud, seguros, empresas B2B, aerolíneas, por mencionar los principales ejemplos.

Atendiendo esta demanda, inConcert ofrece la posibilidad de integrar videollamadas en su plataforma Omnichannel Contact Center, con todas las funcionalidades necesarias para garantizar una óptima experiencia a los clientes (¡y también a los agentes!). ¿Te interesa saber más? ¡Consulta aquí!