inConcert: ¿Por qué el FCR es un indicador tan importante en el Contact Center?

El FCR (First Call Resolution o, más integralmente, First Contact Resolution, es decir, Resolución al Primer Contacto), es una de las métricas más importantes en el contact center para evaluar la calidad del servicio. Indica la cantidad de consultas que se resuelven en el primer contacto, sin necesidad de hacer un seguimiento posterior.

Es claro que según la naturaleza de la consulta del cliente, habrá casos que necesitarán cierto proceso, y por lo tanto, determinado tiempo y varios puntos de contacto entre empresa y cliente. Pero siempre que sea posible, debería apuntarse a una resolución al primer contacto, para que el cliente no deba esperar o volver a contactarse para resolver su caso.

Cada empresa determinará cuál es el peso que tiene el FCR en la calidad de sus operaciones. Sin dudas en centros de contactos dedicados a temas urgentes (salud o seguridad, por ejemplo), es un indicador crucial, y también para casos donde las sucesivas comunicaciones implican un mayor costo (por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones debe intentar resolver problemas técnicos por teléfono antes que enviar un especialista a domicilio). Pero los tiempos de resolución aceptables variarán de acuerdo a los niveles de servicio establecidos para cada tipo de empresa.

¿Por qué es tan importante calcular el FCR?

????Porque ayuda a medir la satisfacción de los clientes: Cuanto más elevado es el índice de FCR, mayor es la satisfacción de los clientes. En inConcert creemos firmemente que un cliente que llega con un problema, es una oportunidad para la empresa. Una oportunidad para darle un servicio que supere sus expectativas y convertir su frustración o enojo inicial en fidelidad hacia la empresa.

????Porque permite medir la eficiencia del equipo: Un porcentaje alto de FCR indica que los agentes tienen una buena preparación y son capaces de resolver las incidencias de forma ágil y adecuada. Esto a su vez tiene una retroalimentación positiva en su productividad: a mayor eficiencia y satisfacción de los clientes, mejor será la autopercepción de los agentes sobre su trabajo, y serán más productivos y resolutivos.

????Porque brinda información clave para mejorar los procesos: Cuando las incidencias no se resuelven en el primer contacto, la resolución resulta más costosa, ya que implica más tiempo y recursos de atención. Calcular el FCR permite detectar posibles fallas en el proceso (sea en la atención o en la gestión de los casos), en pos de hacerlos más eficientes.

¿Cómo calcular el FCR?

La fórmula más utilizada para calcular el FCR es dividir el número de consultas resueltas en el primer contacto sobre la cantidad total de contactos (x100 para obtener el porcentaje). ¿Parece simple, verdad? Lo es si contamos con la tecnología adecuada para registrar los datos. Es decir, para saber a ciencia cierta si realmente se dio una resolución en el primer contacto.

¿Cómo resolver esto? Por un lado, generando un proceso por el cual el agente registre el resultado de la llamada apenas finaliza la interacción, de manera que la plataforma pueda procesar ese dato de forma inmediata.

Pero puede suceder que el agente marque un contacto como resuelto, y para el cliente no haya resultado así (o unos días después vea que sigue teniendo algún inconveniente). Para confirmar realmente la satisfacción del cliente y garantizar que el porcentaje del FCR es exacto, se deberían realizar evaluaciones después de la interacción, como encuestas de calidad mediante un IVR tras finalizar una llamada, o una encuesta por email que se envíe de forma automática en los días posteriores.

¿Cómo determinar si fue el primer contacto? Otro desafío al calcular el FCR es determinar si ese contacto que atendió el agente fue realmente el primero, o si el cliente ya se había contactado por otros canales. Muchas veces un incidente se resuelve en una sola llamada, pero el cliente ya había intentado resolverlo mediante redes sociales, un email o whatsapp.

Si no se cuenta con una plataforma omnicanal que de verdad integre esos posibles contactos, no es posible realizar ese seguimiento y la experiencia del cliente se empobrece. Además de la frustración por el problema que debe resolver, se agrega la frustración por las falencias de comunicación. Es por eso que enfatizamos en la “resolución al primer contacto” (no solo “llamada”). Y en caso de que se requieran varios canales por la naturaleza del caso a resolver, es importante que el agente ya cuente con la información necesaria para darle una atención fluida y que el cliente no deba repetir cinco veces su problema.

Los centros de contacto que trabajan con una plataforma de Help Desk integrada a la de atención omnicanal pueden gestionar los casos de forma más ágil y acortar los tiempos de resolución.

El FCR y otros indicadores clave

Para obtener información más valiosa del desempeño de los agentes y la satisfacción de los clientes, se debe cruzar el FCR con otras métricas. Por ejemplo, el tiempo promedio por llamada. Un alto índice de FCR combinado con un bajo tiempo dedicado a cada llamada es una meta de desempeño deseable, ya que impacta directamente en la rentabilidad de las operaciones.

Pero además es importante considerar datos cualitativos relativos a la calidad de la atención (que a su vez nos dan información valiosa para mejorar el FCR). Resulta útil emplear tecnologías como Speech Analytics, que detecta si se están cumpliendo con los requerimientos de servicio, cuáles son los principales motivos de consulta y los niveles de empatía de los agentes.

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