Cada vez más Customer Experience
Tradicionalmente, el software CRM se centraban en la gestión de ventas, pero este concepto, hoy en día, tiene mayores consecuencias en un negocio. Se han convertido en herramientas que ayudan a las empresas a construir relaciones con nuestros clientes, y que, ligadas a la estrategia de negocio, basan estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades.
No es solo un repositorio de base de datos, CRM, es aprender de nuestros clientes, situándolos en el centro de nuestra estrategia. Del estudio de nuestros clientes es de donde vamos a sacar conclusiones para tomar decisiones que van a afectar al futuro de nuestras empresas.
Estos sistemas, aplicados al entorno del Contact Center, potencian la atención optimizada al cliente, transformándose en un factor fundamental. Desde ya que, con el desarrollo de avanzado en tecnologías como Inteligencia Artificial (IA) o Analytics, y trabajando con ellas de manera integrada, las capacidades que ofrece el CRM se ven potenciadas aún más.
De acuerdo con la consultora Gartner, nos encontramos con una serie de tendencias que marcarán el desarrollo del CRM a futuro. Por un lado, han cobrado mucho protagonismo los smartphones dispositivos móviles, y se constituyen como el presente y futuro para el CRM. Poder gestionar los procesos de tu negocio desde un dispositivo móvil es una de las tendencias que va más al alza. La comodidad de tener acceso al software en cualquier momento y desde cualquier lugar, es una de las razones que explican este fenómeno.
A su vez, el concepto de integración cobra fuerza: la digitalización de los procesos que se llevan a cabo en la empresa ya es una realidad. De esta forma, un requisito esencial para un CRM es que tenga la capacidad de integrarse con otros sistemas. Así, las empresas podrán explotar las funcionalidades de las distintas soluciones tecnológicas que poseen, ganar en productividad y crear valor de negocio. Otro concepto que está ganando terreno, y una tendencia que forma parte de casi todos los sectores tecnológicos, es el Cloud. La posibilidad obtener información y datos en tiempo real es muy valioso. Sumado a esto, más de la mitad de las empresas que poseen un CRM afirman que lo tienen alojado en la nube, y este hecho no es una casualidad. Sus beneficios son incontables: análisis rápido y efectivo de la actividad empresarial, optimización de las ventas, incremento de las posibilidades de reacción, entre otros.
Las estrategias de CRM no sólo se centrarán en el aumento de las ventas y la reducción de los ciclos y la gestión eficiente de la oportunidad. Estarán especialmente focalizadas en la fidelización del cliente en tiempo real y la optimización de la experiencia pre, durante y post-compra del cliente. Para eso, las empresas deberán procurar la automatización de las tareas más repetitivas del ciclo comercial. Utilizar bots e integrar de los equipos de ventas y el CRM con el Marketing Digital.
Además, la retroalimentación entre ambos mundos con datos no debería olvidar analizar con Inteligencia Artificial las interacciones con el cliente (de voz o digital). Todo esto para identificar patrones de contacto, estados emocionales, motivos de consultas, perfiles de los clientes. A su vez mejorar la calidad de atención y formación de los agentes en habilidades y procesos. El reto para las empresas estará en subirse a este tren de tendencias sin que la vorágine y el dinamismo los haga convertirse en coleccionistas y acumuladoras de herramientas tecnológicas, perdiendo de vista el todo, la ecosfera
Customer Experience & tendencias
Los clientes buscan aquellos servicios y productos que les brinden experiencias memorables de uso y consumo y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus necesidades y deseos. Si tomamos esto como base y sumamos el contexto de pandemia actual, más que nunca la clave está en el cuidado de cada uno de los consumidores. Un cliente satisfecho impactará entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio; logrando la mejor publicidad de boca en boca.
De acuerdo con MarketingDirecto, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que se cuenta. Debe cuidarse no defraudarlos, pues recuperar la confianza puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.
Tomando en cuenta este panorama y este enfoque que deben tener las marcas hacia el Customer Experience, el engagement en tiempo real destaca como una de las principales tendencias hacia futuro. La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente, requiriendo contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica e inmediata.
En cuanto a la integración digital de los canales, se espera que se den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales como call centers y tiendas/sucursales físicas. Interacciones más inteligentes en medios digitales: las personas se sienten más cómodas haciendo transacciones desde un sitio web o una app; se estima que para el 2021, 8 de cada 10 transacciones bancarias sean automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial.
Optimización del Customer Journey Map: las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento del cliente y analizar en tiempo real estrategias para potenciar la calidad del servicio. Esto permitirá elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo que mejorarán su rentabilidad.
Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica: se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al grupo relativamente pequeño de expertos disponibles en analítica. Esto se complementa con la resolución de problemas de manera preventiva, ya que las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.
Por último, cada vez son más las empresas que invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios. Durante el próximo año se presentará un boom en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.
Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.
