Infobip se adapta a un mercado cambiante
Se podría decir que la pandemia mundial generó un quiebre en la forma de hacer negocios. Antes del COVID-19, muchas empresas apuntaban a la omnicanalidad y la digitalización de los procesos, pero como un proyecto a realizar en el mediano plazo. Se pensaba como opción la migración a procesos tecnológicos masivos. En muy poco tiempo, fue necesario generar un cambio tan fuerte, que las compañías debieron repensar la visión misma de su trabajo y cómo mejorar la experiencia del cliente en general.
Hablamos con Juan Cruz Catarineu, Latam Regional Marketing Field Manager de Infobip, para analizar el presente de la industria.
¿Cómo evalúan el impacto de la pandemia en el sector?
Las plataformas de venta online y de e-commerce se volvieron una necesidad, apuntaladas por una cuestión lógica de no poder ir más a las tiendas. Uno de los problemas principales fue que la gente no estaba acostumbrada al mundo digital, y debió aprender a comprar online. Fue necesaria una evangelización masiva, para que tanto empresa como clientes, aprendieran a interactuar en un nuevo mundo. Se tuvieron que reconfigurar los modelos de compras y logísticas, facturación, todo. Como consecuencia, las empresas comenzaron a incorporar nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y aplicaciones de reconocimiento de voz.
¿Cuáles son los verticales con mayores oportunidades para crecer?
Actualmente, Retail y Banca son las dos industrias a las que más les ha impactado la necesidad de una transformación digital en sus negocios, y donde vemos un margen de crecimiento. En el caso del retail, en América Latina el incremento durante el 2020 fue del 36.7% según eMarketer, convirtiendo a la región en la de mayor crecimiento del mundo, y en nuestro país experimentó una suba del 84% (según la Cámara Argentina de Comercio electrónico). En el caso de la Banca, la necesidad es principalmente adaptarse para competir con las Fintech y los nuevos bancos digitales emergentes. Situaciones que los obliga a dar un salto exponencial a la digitalización de las comunicaciones y en la calidad de las prestaciones.
¿Cómo se adaptó Infobip a la nueva normalidad?
La pandemia nos obligó a acelerar la migración de nuestros negocios a un modelo SaaS. Un esquema de prestación de servicios de software profesionales, donde el foco ya no es la venta del producto sino brindar una solución integral al cliente de acuerdo a sus necesidades. Los productos y canales siguen siendo el medio a través de los cuales esto es posible, pero se suman nuevas tecnologías como, por ejemplo, métodos de identificación y verificación de la identidad más rápidos, seguros y fáciles.
Con el fin de potenciar las experiencias que las empresas brindan a sus usuarios, lanzamos 3 nuevas soluciones: Conversations, Moments y Answers, que pueden ser utilizadas individualmente o en conjunto para la creación de flujos de comunicación onmicanal, siempre con el fin de acompañar a los usuarios lo largo de todo el customer journey. Estas plataformas permiten entre otras cosas la gestión de todos los canales de comunicación de manera unificada, análisis de los sentimientos en las respuestas del usuario, respuesta de voz interactiva, integración al CRM e incorporación de Chatbots, entre otras cosas.
La incorporación de ChatBots que utilicen Inteligencia Artificial será la tecnología de mayor crecimiento en la Argentina durante 2021, sobre todo para Retail en soluciones de atención al cliente, consultas y resolución de problemas.
¿Qué deberían considerar las empresas para mejorar la experiencia que le brindan a sus clientes?
La omnicanalidad es fundamental para lograr un crecimiento digital, pero hay que trabajar ordenados. Eso va a permitir avanzar al siguiente paso, que es aprender a segmentar los grupos de usuarios de acuerdo a los perfiles. En definitiva, todo tiende a mejorar el customer journey de los usuarios. Es fundamental acompañarlos a lo largo de todo el ciclo de vida, desde el correcto abordaje a los nuevos usuarios, a generar un vínculo con ellos en todos los puntos de contacto que existan de manera integrada y generar Call to actions de acuerdo a sus necesidades y gustos.
