Con el teletrabajo, las consultas a helpDesk aumentaron un 90%
La pandemia modificó los hábitos para siempre, y el teletrabajo no fue la excepción. Con este nuevo escenario, también aumentaron los problemas relacionados con las conexiones desde el hogar. La empresa Megatech, especializada en consultoría IT, realizó un relevamiento interno para detectar las casuísticas que se dan con más frecuencia.
Martín Cornejo, gerente Comercial de Megatech, comenta: ‘Casi que no hubo casuísticas nuevas porque ya existían con un volumen muy bajo, pero sí hubo un fuerte aumento en el volumen de cada una de las relacionadas al teletrabajo, que antes no tenían casi movimiento. Las tres más importantes son configuración VPN; configuración y reinicio de máquina virtual y configuración software teleconferencia’.
El relevamiento arrojó que el volumen de consultas -o tickets abiertos- aumentó en un 90% y en este último tiempo el volumen retornó a un nivel superior en un 15% pre pandemia.
Cornejo agrega: ‘Si bien ahora lo que aumentó fue el volumen, los tickets siempre estuvieron presentes: desde problemas para acceder al mail hasta un ajuste en la red de acceso, son necesarios para solucionar los problemas del día a día. Lo importante no es solamente resolverlo, sino también poder medir, segmentar y reorganizar los datos de las casuísticas, para poder realizar mejoras y optimizar el servicio al usuario’.
Los especialistas coinciden en que, conforme iba pasando el tiempo, crecieron las destrezas de los colaboradores para, en algunos casos, resolver por sí mismos los problemas que aparecían, sin necesidad de abrir tickets. El gerente de Megatech afirma: ‘Empezaron a encontrar ellos mismos soluciones y a darse más maña con cuestiones habituales, Cuando ven cómo lo hacen los técnicos, aprenden y luego a veces buscan solucionarlos solos’.
Esta es la lista de problemas más frecuentes: configuración VPN; configuración / reinicio de máquina virtual; configuración software teleconferencia; problemas de conexión (cada empleado depende de la conexión a internet que tenga en su casa, a diferencia de la conexión corporativa que se utiliza presencialmente); bloqueo de contraseñas; Inconvenientes con el factor de seguridad: y máquina fuera de dominio.
Se espera que el volumen de tickets se mantenga estable, sin embargo, los expertos no descartan que puedan aparecer nuevas cuestiones, sobre todo en términos ligados a temas de ciberseguridad, por nuevos casos de phishing y nuevas amenazas, por ejemplo.
