¿Qué hace un Software de Workforce Management?

Sigue creciendo la tendencia por utilizar soluciones tecnológicas de gestión de la fuerza laboral en los call center y centros de contacto, sobre todo ante los desafiantes panoramas que ha impuesto la pandemia y la necesidad de trasladar las operaciones al teletrabajo. Por ello queremos aclarar qué hace una herramienta de Workforce Management (WFM) y cuáles son las principales métricas con las que trabaja. 

¿Qué es y qué hace un software de Workforce Management?

Se trata sistema computacional especializado que permite automatizar un proceso de WFM, el cual se compone de los siguientes cuatro pasos:

-Pronóstico de la demanda de trabajo o previsión del volumen de trabajo, también llamado “forecasting”

– Planeación de personal o “staffing”

– Programación de calendarios y turnos de los agentes o “scheduling”

– Control de desempeño diario, también llamado RTA (“Real Time Adherence”) o GTR (“Gestión en Tiempo Real”)

Diferencia entre WFM y WFO

El objetivo final del WFM es lograr la eficiencia en términos de la distribución de la fuerza de trabajo en turnos y calendarios. Además, es una estrategia empresarial que forma parte de las tendencias en el contact center.

Además, estos sistemas toman en cuenta variables de negocio, adherencia a leyes laborales –que es lo que se conoce como reglas de programación– y evitan que la operación se aparte de las métricas de servicio comprometidas.

Por otro lado, las soluciones de WorkForce Optimization (WFO) van un paso más allá. Se trata de suites de software que incluyen aplicaciones tales como grabación de llamadas, monitorización de la calidad, eLearning y speech analytics.

Esto significa que el objetivo del WFO trasciende el del WFM y procura, además de la eficiencia, mejorar la calidad.

Métricas de una herramienta de WFM

Conocé los aspectos cuantificables que se toman en cuenta para hacer diagnósticos de gestión de la fuerza de trabajo:

-Tiempo Medio Operativo o Average Handling Time en inglés: Es un indicador que posiblemente todos conozcan y expresa la media temporal que un agente ocupa en una interacción. En el caso de una llamada es la suma del tiempo de duración, más el After Call Work o trabajo después de la llamada que se utiliza para cerrar una gestión.

– Tráfico o Volumen de Llamadas: Se trata de la cantidad de enlaces que llegan al contact center por intervalo de tiempo, por ejemplo una hora o en todo un día.

– Carga de trabajo o workload en inglés: Es la suma del tiempo (expresado en horas) que todos los agentes del centro de contactos están activamente operando en una hora, es decir, es la multiplicación de los dos anteriores, normalizados en horas.

Tecnología y WFM

Conocé las ventajas de la aplicación correcta de tecnología WFM en las diferentes etapas del proceso.

En el forecasting: La tecnología permite dinamizar, evitar errores y reducir costos al recopilar datos. En el forecasting se toma una gran cantidad de datos de tráfico del Distribuidor Automático de Llamadas (ACD, por sus siglas en inglés). Al hacerlo manualmente se ingresan en planillas, lo que acarrea dos problemas: el tiempo/costo de ingresar la información y la posibilidad de que surjan errores que luego afecten el pronóstico.

Además, haciendo el forecasting mediante una plataforma de WFT es posible identificar tendencias. Al trabajar con métodos análogos es relativamente fácil detectar comportamiento de tráfico anormal; lo sumamente difícil es identificar anomalías estacionales, es decir, que en el largo plazo pasan a ser normales. Recuerda que si fallas en la calidad del pronóstico, todo estará contaminado.

En el staffing: Se puede evaluar la carga de trabajo con precisión. El proceso para determinar el headcount que necesitarás en intervalos de 60, 30 o 15 minutos, puede hacerse a mano con la fórmula de Erlang C; sin embargo, sólo servirá para operaciones sencillas con una sola habilidad. Además, no podrás incorporar en tus cálculos factores de la realidad que Erlang no puede modelar.

Además, te permite ahorrar tiempo y recursos. Puedes asignar personal, turnos y horarios de descanso, entre otras variables, para completar esta tarea. Por decirlo de alguna manera, te deja “jugar” con la herramienta para construir una planificación a la medida.

En el scheduling: Una herramienta especializada es capaz de mecanizar la forma en que intervienen insumos como reglas laborales, condicionantes y preferencias de los agentes, además de una buena dosis de sentido común.

En el intradía: Con la tecnología WFM se pueden hacer cambios en la operación diaria (reforecast). Es imposible saber qué sucederá, pero podemos prepararnos con herramientas adecuadas. Por ejemplo, hay eventos inesperados que afectan el tráfico real en relación a lo pronosticado, en esos caso será necesaria tecnología para tomar el pulso a la operación y reaccionar rápidamente a cambios en el tráfico o en la adherencia a lo planeado.

En términos generales y para finalizar, digamos que la actividad de un Contact Center es dinámica y cambiante, y con seguridad se esperan cambios aún mayores entre los próximos 5 y 10 años. El volumen de datos generado es inmenso, así como la necesidad de dar una rápida respuesta a nuevos modelos y desafíos. En este marco, las herramientas de WFM significan una ventaja competitiva considerable y acompañan la necesidad que tiene un Equipo Directivo de contar con información ágil, precisa y útil.

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