La digitalización de los servicios públicos
Open International es una compañía especializada en la creación de soluciones de software que soportan los procesos críticos orientados a gestión comercial y operativa de los proveedores de servicios públicos. Con la pandemia, estas empresas tuvieron un papel protagónico debido a que garantizar los servicios públicos a la comunidad en aislamiento se convirtió en una prioridad. Las casas se volvieron oficinas y escuelas y eso llevó a un mayor número de usuarios demandando necesidades básicas como energía eléctrica, agua o internet.
Jesús Sánchez, VP de Mercadeo de Open International, comenta: ‘Todos nuestros clientes tuvieron que virtualizarse en tiempo record para servir a la comunidad y proteger a sus colaboradores. Para apoyarlos en este proceso, lo primero que hicimos fue garantizar que nuestros servicios de consultoría y soporte estuvieran operativos 100% y a disposición de nuestros clientes en esta transición. Nuestra labor se concentró en soportar la operación de nuestros clientes para que ellos pudieran garantizar sus servicios a los cerca de 40 millones de hogares y empresas, que atienden en Estados Unidos y 18 países más de Latinoamérica. O sea, esto tiene un impacto en más de 100 millones de personas’.
‘Al contar con una solución de última generación como la de Open, nuestros clientes no sólo pudieron habilitar canales de comunicación digitales, sino también reorganizar sus procesos, ajustar sus operaciones y adaptarse a los cambios de las políticas para lograr estar 100% operativos desde el minuto cero de la pandemia. Todos estos cambios beneficiaron a la comunidad a quienes se les ofrecieron refinanciación de deudas y alivios económicos para responder ágilmente a estas nuevas disposiciones de los gobiernos y garantizar que todos los ciudadanos pudieran contar con sus servicios durante la contingencia’ agrega Sánchez.
Uno de los aspectos que cambió a raíz de la pandemia fue la forma en la que las empresas de servicios públicos manejaban la atención a su público. ‘En cuestión de una semana, estas empresas tuvieron que abandonar sus modelos tradicionales basados en la presencialidad y migrar a un modelo 100% virtual, autónomo y personalizado’ comenta el VP de la compañía.
Frente al panorama de servicios públicos en la región latinoamericana, Jesús asegura que: ‘La pandemia aceleró la transformación digital en todos los sectores. Cuando pensamos en transformación digital, uno se imagina procesos complejos, pero la realidad es tan simple como satisfacer a los clientes con los procesos y servicios que necesitan, a través de medios digitales. Cuando aplicamos eso, a los servicios públicos, vemos dos líneas fundamentales. Una, tiene que ver con las nuevas demandas y necesidades de los clientes. Las empresas de servicios públicos van a tener que empezar un servicio mucho más completo, como los que brindan los bancos o aerolíneas’.
‘La otra línea, es que, con el tema de las tecnologías disruptivas (cloud, IA, etc) estas empresas deben poder ofrecer a sus clientes nuevos servicios que vayan más allá del suministro de la energía, agua, etc. Tenemos muchos clientes que están ofreciendo acciones como energía prepaga, agua prepaga, la posibilidad de incluir en las facturas gastos domésticos, bienes o servicios de terceros, etc. Es un nuevo modelo de negocio, que llegó para quedarse’.
Al digitalizarse, las empresas de servicios públicos pueden gestionar medidores inteligentes, realizar conexiones y desconexiones remotas, para no exponer la salud de sus técnicos. Así mismo pueden, interactuar con sus usuarios de una forma más efectiva, resolviendo inquietudes en línea y visualizando sus consumos en tiempo real, además, estas empresas podrían optimizar las inversiones en las redes para mejorar la calidad del servicio, etc. Todo esto constituye además aportes para el desarrollo de ciudades inteligentes.
El directivo de Open International hace un análisis sobre la actualidad de las empresas públicas y privadas de la región: ‘El sector privado se podría decir que, estaba un poco mejor preparado para una transformación digital masiva. Básicamente, porque ya habían empezado a incorporar nuevas tecnologías y ya las consideraban en su planning de trabajo’.
‘Sin embargo las compañías del sector público tenían su presupuesto enfocado en temas de infraestructura, no tanto en las necesidades blandas del trabajo, como la incorporación de soluciones digitales. La transformación digital es más que la incorporación de nueva tecnología; es el cambio que permite ofrecer una mejor atención al cliente, por múltiples canales, reduciendo costos de servicio, y con herramientas y sistemas que permitan crear nuevos modelos de negocios’.
Con relación con los retos actuales que enfrenta las empresas de los servicios públicos, Sánchez concluye: ‘Estamos en la segunda etapa. Si bien estamos volviendo a la normalidad, en Open seguimos trabajando para empoderar a las empresas de servicios públicos para manejar eventos disruptivos como la pandemia. Para eso, liberamos una nueva versión de nuestro software Open Smartflex, al cual le agregamos la capacidad para interactuar con soluciones y tecnología de inteligencia artificial, chatbots, y funcionalidades de medición inteligente. Además, nuestra plataforma funciona bajo modalidad SaaS, una adopción que tuvo mucha aceptación en el mercado de servicios públicos. Creemos que el SaaS es el futuro, las empresas se ven beneficiadas con la tecnología de nube, para poder soportar sus procesos de forma mucho más eficiente’.
