Un año atípico para el WFM
Antes de la pandemia, el trabajo en casa era una opción minoritaria o inexistente para la mayoría de las empresas. Sin embargo, desde hace poco más de un año el teletrabajo se convirtió en la realidad de miles de compañías como estrategia principal para proteger a sus colaboradores del virus.
Alrededor del mundo, las empresas se vieron en la necesidad de esclarecer los lineamientos de trabajo en casa, puesto que sus políticas internas no contemplaban la forma de actuar en escenarios nuevos provocados por la masiva migración de la oficina al hogar.
Estas nuevas necesidades, junto con todos los demás cambios e incertidumbres que generaba la pandemia, dieron origen a numerosas preguntas sobre si el mundo estaba preparado para sostener el ritmo de producción de bienes y servicios fuera de las oficinas.
¿Cómo fue este primer año de pandemia para la industria del contact center?
Un año de teletrabajo: retos y transformaciones
La primera preocupación que surgió fue: ¿cómo movilizar toda una operación a un modelo de trabajo remoto? Esto representó -y aún representa- grandes retos a todos los niveles, desde la seguridad de la información hasta la instalación de las herramientas necesarias en el hogar de cada colaborador.
El segundo gran reto estaba en mantener los resultados de los principales indicadores. KPIs como ausentismo y rotación tomaron más importancia en la toma de decisiones estratégicas. Las herramientas de planeación de la fuerza de trabajo y análisis en tiempo real se convirtieron en los nuevos ojos de los equipos de Workforce Management (WFM) y operaciones.
Cómo mantener el compromiso de los colaboradores a la distancia
Los novedosos modelos de gestión de los contact centers implementados por la pandemia no solo han impactado los costos, sino también el compromiso de los colaboradores. Este punto es sumamente clave con las nuevas generaciones que componen la población laboral. Los Millennials y Centennials son generaciones que suelen considerarse con poco sentido de compromiso hacia las empresas que los emplean.
Generalmente los niveles saludables de rotación de agentes se encuentran entre el 4% y 5% mensual. Durante los meses más críticos de la pandemia este indicador presentó un significativo decrecimiento. De forma simultánea, el indicador de ausentismo se disparó con porcentajes nunca registrados anteriormente. Son diversas las causas que originaron este comportamiento, entre las más significativas incapacidades por contagios de Covid-19 y también por salud mental.
Desde la programación de turnos pueden realizarse acciones conjuntas con los equipos de Gestión Humana para fomentar espacios diversos que atiendan necesidades particulares de los colaboradores. Proyectar eventos como citas psicológicas, reuniones de equipo, pausas activas y descansos para padres con hijos pequeños ahora es posible sin afectar los indicadores del contact center o aumentar significativamente la carga del equipo de planeación.
Perspectivas a futuro: ¿cómo será el retorno a la “normalidad”?
Los mejores estrategas ya están pensando hoy sobre las incertidumbres de qué pasará cuando termine la pandemia:
– ¿Las condiciones actuales de trabajo en casa se mantendrán?
– ¿Se regresará completamente a las oficinas?
-¿Será empleada una modalidad mixta de trabajo?
Son cuestionamientos sin una respuesta fácil, que dependerá de las condiciones políticas, sociales y económicas de cada entorno.
Algo es claro: el aspecto determinante de la mayoría de las decisiones siempre es el financiero. Por lo que una pregunta clave es: ¿qué lugar de trabajo permite una recuperación económica más rápida?
Algunas encuestas preliminares revelan que los contact centers están orientados a mantener entre el 50% y 75% de sus colaboradores en trabajo remoto por las reducciones de costos y otros aspectos positivos.
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