Humanización de los servicios, clave para la banca digital

 

En Colombia y en todo el mundo, el Covid-19 cambió los hábitos de los consumidores obligando a diferentes sectores, incluyendo a la banca, a incursionar en nuevos canales digitales para mantener su vigencia en el mercado y continuar conectándose con su público objetivo remotamente. La banca digital se transformó en un servicio central para una gran parte de los usuarios, quienes buscan operar de manera sencilla, segura y dinámica, sin tener que salir de sus hogares.

Millones de personas en Latinoamérica se bancarizaron por primera vez durante los meses más álgidos del 2020 y muchos lo hicieron apoyados en soluciones financieras completamente digitales – lo que ejemplifica su gran penetración durante un panorama que parecía desfavorecedor. Asimismo, puntualmente en Colombia, ese mismo año el país logró tener el 85% de su población adulta bancarizada, luego de que en los primeros seis meses más de 1,6 millones de adultos ingresaran por primera vez al sistema financiero. Y con la llegada de nuevos usuarios aparecen nuevos retos para ofrecer un servicio óptimo y seguro a cada uno de ellos a través del canal que está tomando cada vez más fuerza: la banca digital.

Con una reducción significativa en los puntos de contacto físico con el cliente, la relación empresa-usuario puede verse afectada desde una industria como la financiera, que suele ser catalogada como “fría” o “distante”.

Aquí es donde entra en juego la importancia de la humanización de los servicios de banca digital, ya que nunca hay que perder de vista que las soluciones serán utilizadas por personas. Bajo este contexto, Veritran, como aliado estratégico en la transformación digital de grandes bancos alrededor del mundo, postula algunos puntos clave que permitirán humanizar los canales digitales y hacer sentir más cerca a los clientes a través de ellos:

-Conocer el journey del usuario: uno de los aspectos más importantes es conocer el journey del cliente cada vez que adquiere un producto financiero. ¿Por qué canal prefiere el usuario realizar una transacción? ¿Es vía un portal web o través de apps de teléfono móvil? ¿Cuánto tiempo pasa un usuario en una determinada pantalla?

–Caracterizar al usuario: ¿cuáles son sus características demográficas y psicográficas?, ¿qué actividades realiza? Incluso conocer específicamente sus gustos permitirá más adelante realizar procesos de personalización, para así poder ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada uno de ellos.

–Crear experiencias de usuario (UX) superadoras: los desarrollos tienen que poner especial énfasis en generar sensaciones que transciendan las interfaces y pantallas para generar conexiones, incluso emocionales. Esto se puede transmitir a través del diseño y el lenguaje dentro de la app.

–Colocar al usuario en el centro de la innovación: ¿por qué las personas eligen pasar tiempo en las aplicaciones de redes sociales, pero solo ingresan a la de su banco a revisar el saldo? Probablemente porque las redes están proporcionándole “algo” que el banco no. Ese plus es importante a la hora de pensar soluciones que tengan al cliente como objetivo.

–Generar un equilibrio entre seguridad y facilidad de uso: teniendo en cuenta que los usuarios esperan transitar experiencias fáciles e intuitivas pero que les generen seguridad, este punto resulta fundamental. Es vital proteger la privacidad y los datos del cliente con soluciones como biometría, contraseñas de un solo uso, tokenización, solicitud de permisos para la realización de transacciones y uso de información personal.

–Utilizar tecnologías de desarrollo innovadoras: finalmente, es necesario adoptar tecnologías que faciliten desarrollos sostenibles e innovadores, y que al mismo tiempo aporten eficiencia y celeridad a las implementaciones. Las plataformas low – code son un claro ejemplo de ello, ya que permiten crear aplicativos o sumar nuevas funcionalidades a apps ya existentes de manera rápida y con un UX superador, logrando responder a las necesidades cambiantes del usuario en tiempo y forma.

Marcelo Fondacaro, CCO de Veritran, afirma: ‘Como expertos en banca digital y consultores de nuestros aliados siempre recomendamos que la estrategia de desarrollo de una solución esté centrada en el usuario. Pensar en el cliente significa conocer sus necesidades y facilitarle un producto que sea de fácil acceso y seguro. Mientras más conocimiento de los usuarios se posea, mejores serán las prestaciones que se les podrán ofrecer y mayor será el impacto en sus vidas. Nuestro principal objetivo y rol como asesores es ayudar a las instituciones financieras a crear experiencias atractivas y sin fricciones pensando en sus clientes, la regla de oro del 2021’.

Esta tendencia en el ámbito del diseño de interfaces que trata sobre humanizar los sistemas tecnológicos, busca alcanzar seguridad, naturalidad y transparencia, para lograr engagement con los usuarios y, sobre todo, para hacer que los servicios que se presentan sean más fáciles y eficientes.

Es importante destacar que, para desarrollar una estrategia centrada en el consumidor, cada detalle cuenta: desde cómo lucirán los servicios y productos financieros que se quieren ofrecer, hasta el tono, colores, fuentes, diagramación, e incluso lenguaje. Parte del éxito de las iniciativas fintech, que han venido a competir con el sistema bancario en los últimos años, se ha basado en diseños llamativos y un look and feel que transmite los valores modernos de las soluciones.

En el futuro, el verdadero desafío residirá en crear soluciones digitales que funcionen en cualquier dispositivo, con muy bajo costo de transacción, que sean llamativas para el usuario y fáciles de entender, pero 100% seguras.