IA Conversacional para un mejor servicio al cliente
Gustavo Vega, CEO de EDS Connection, deja su visión sobre la pandemia y los aprendizajes que han atesorado en este tiempo sobre cómo implementar la Inteligencia artificial apuntando a una mayor humanización de los entornos digitales: ‘Desde EDS somos pioneros en la automatización de atención de clientes, a través de diferentes canales de contacto. De hecho, consideramos que la IA conversacional, es la evolución de lo que conocemos en el mercado como IVR´s (Interactive Voice Response), donde al tratarse del Core de origen de nuestra compañía desde el año 1995, y habiendo sido los pioneros y actualmente referentes del uso del reconocimiento de la Voz sobre este tipo de plataformas tecnológicas, venimos trabajando en el IA conversacional, desde hace más de 2 años, aplicando todo este expertise de compañía a este nuevo paradigma. Esto nos ha permitido que nuestra curva de aprendizaje a éste nuevo entorno, sea mucho las rápida y con muchos conocimientos que nos han permitido adaptarnos mejor a este nuevo escenario’.
‘En referencia al aprendizaje, sabemos que existen diferentes metodologías, las relacionadas con la Investigación & Desarrollo, las cuales son parte fundamental de nuestra organización, y el otro y tal vez más valioso es la que se capitalizan sobre la realidad de una implementación’.
‘En ese sentido nuestro mayor capital es el adquirido a través de la Mayor implementación de plataforma de IA Conversacional al teléfono a nivel Global, que hemos realizado en uno de los principales Carriers de LATAM. Actualmente estamos atendiendo alrededor de 150.000 llamados diarios de clientes de la Operación Móvil, a través Asistentes Virtuales. Este despliegue nos ha permitido entender desde el campo, cuáles son los principales drivers a tener en cuenta para lograr los objetivos deseados a la hora de implementar este tipo de tecnologías’.
Gustavo destaca cuáles son los diferenciales de la solución de Inteligencia Artificial de EDS: ‘Ofrecemos una solución omnicanal de Inteligencia Artificial Conversacional, un asistente virtual con una mente capaz de alcanzar un alto y sofisticado nivel de comprensión, toma de decisión y expresión. El bot se comunica de manera natural y fluida utilizando tecnología conversacional. Es el primer bot de canal de voz montado 100% en Microsoft Azure’.
Consultado sobre qué diferencia la solución de EDS a un chatbot convencional, el CEO de la compañía afirma: ‘La mayoría de las tecnologías de mercado se basan en soluciones de chatbot cuya capacidad está basado en reglas, con una serie de categorías definidas, sabiendo cómo responder a un problema A B o C. En su mayoría dichas soluciones no ofrecen una conversación, si no que se trata de respuestas pre armadas’.
‘Las personas somos seres interactivos y nuestra solución de IA Conversacional está enfocada en un sistema de diálogo que permite manejar estas interacciones. No solo comprende las intenciones si no que puede tener un diálogo y manejar las variantes de las respuestas. Si un usuario se sale de la temática por la que se contactó o tiene una respuesta inesperada, nuestra solución tiene la capacidad de entender y administrar de manera efectiva ese tipo de conversaciones utilizando modelos avanzados de entrenamiento, respondiendo a estados emocionales y sobre miles de conversaciones en simultáneo’.
Finaliza Vega explicando las ventajas que se encuentra en las interfaces de voz con respecto a otros códigos: ‘Más allá del crecimiento vertiginoso que presentan las interfaces escritas en la actualidad, la interface de Voz sigue siendo el canal más utilizado en las interacciones entre nuestros clientes con nuestras organizaciones, por lo que contar con tecnologías que nos permitan resolver todo tipo de necesidades a través de esta interface y de manera Automática y Natural, es sumamente relevante’.
‘De hecho, se estima que para el 2023 el 65% de las interacciones entre las personas y las máquinas, se realizará a través de comandos hablados. Esto se debe a dos factores principalmente, el factor humano, donde la cultura empieza a naturalizar el hecho de interactuar con máquinas a través de esta vía, donde si lo medimos generacionalmente hablando, los Millennials y Centennials lo toman como algo básico y natural, y por otro lado la evolución y eficiencia que nos da la tecnología en sí, con capacidades muy avanzadas en los reconocimientos de términos y frases totalmente abiertas y desestructuradas’.
