5 pasos fundamentales para implementar un chatbot
Implementar un chatbot es cada vez más accesible para las empresas. Pero integrar el chatbot en una estrategia de autoservicio exitosa requiere algo más que contar con un sistema conversacional automatizado.
Para que un bot realmente funcione y brinde una óptima experiencia a los usuarios, es fundamental su integración con el ecosistema de medios, canales y datos que utiliza la empresa.
En este artículo, inConcert comparte los 5 pasos fundamentales para implementar un chatbot con éxito, basado en su experiencia desarrollando bots omnicanales para diversos tipos de contact centers.
1) Define tus objetivos para encontrar el tipo de chatbot perfecto: Hay muchos tipos de bots, basados en tecnologías con distintos niveles de complejidad. De hecho, en este artículo hablamos de “chatbots” porque el uso más frecuente de los bots es por chat o mensajería instantánea. Pero también hay bots de voz (llamados voicebots o portales de voz), para los cuales aplican estas recomendaciones.
Además del medio empleado, los bots pueden clasificarse según la aplicación (o no) de inteligencia artificial. Los chatbots cognitivos o inteligentes se basan en sistemas de NLU (Natural Language Understanding) para procesar e interpretar el lenguaje natural; mientras que los “Dumb Bots” o “chatbots de ITR” funcionan en base a un sistema pre-configurado de respuestas, sin emplear inteligencia artificial.
¿Cómo saber el tipo de chabtot más adecuado para tu negocio? Teniendo bien claro tu objetivo.
Si el cometido de tu bot es ofrecer un sistema de pre-atención antes de comunicarse con un agente, o responder preguntas frecuentes como el horario de atención o la dirección, seguramente no necesites que tenga inteligencia artificial. Si necesitas resolver operaciones más complejas, con una amplia variedad de consultas o requerimientos posibles, no será suficiente el bot de ITR. En esos casos necesitarás un bot inteligente, capaz de cubrir múltiples escenarios de atención.
2) Conforma un equipo interdisciplinario: Un error frecuente en la implementación de bots es pensar que solo son responsabilidad de los técnicos de IT. Es clave involucrar a expertos en distintas áreas y generar un trabajo multidisciplinario.
Además de los ingenieros, incluye lingüistas, expertos en inteligencia artificial, especialistas en customer success, analistas de marketing y diseñadores. Desde los cargos gerenciales a cargo de definir los objetivos, hasta los representantes de servicio que tienen vasta experiencia en el trato con los clientes, todos aportan su expertise para que el chatbot sea funcional y ofrezca una excelente experiencia al cliente.
3) Crea los flujos conversacionales centrados en el cliente: Detrás de cada interacción con un chatbot, se despliegan flujos conversacionales previamente configurados. Trabaja con tu equipo diagramando estos workflows, y detectando posibles “cabos sueltos”, respuestas inesperadas del cliente y formas de encauzar la conversación.
Conocer bien a tu cliente es vital para diseñar workflows y aplicar una lógica conversacional que realmente funcione. Debes prever sus necesidades, inquietudes y expectativas, para que el bot pueda darle respuestas satisfactorias. Esto incluye la personalidad y estilo de comunicación del bot, alineado no solo a los valores y tono de tu marca sino al perfil sociodemográfico de tus clientes.
4) Integra tu chatbot con otros sistemas y aplicativos de negocio: En muchos casos, para que el bot sea capaz de brindar un servicio eficiente, necesitará resolver por sí mismo ciertas operaciones, desde coordinar un pedido en un e-commerce hasta aprobar un crédito. Para eso necesitarás un chatbot transaccional, que además de conversar con naturalidad, se integre a los sistemas de información de tu empresa (ERPs, CRM u otros aplicativos de negocio) para resolver ciertos casos.
Además, esta integración del bot con sistemas y aplicaciones de gestión permite brindar una experiencia conversacional personalizada al acceder a datos personales o del historial del cliente. O a la inversa, también permite capturar datos del cliente que luego son procesados en las subsiguientes etapas de marketing, ventas o atención al cliente.
5) Prueba, mide, optimiza: Antes de lanzar el chatbot, pruébalo. Primero internamente y luego con un segmento de tu audiencia. Revisa posibles fallas en los flujos conversacionales. Luego de su lanzamiento oficial, es importante seguir recolectando datos (tasas de engagement, abandonos, resolución, etc.) para que la mejora del bot sea continua.
Presta atención a todos los detalles, desde errores de tipeo que el chatbot está interpretando equivocadamente, hasta nuevas capacidades que podrías incorporar de acuerdo a las inquietudes de los clientes. Una buena idea es incluir una encuesta de satisfacción al final de cada interacción para analizar el cumplimiento de los niveles de servicio.
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