11°Customer Experience & Innovation Congress
Finalizó el 11°Customer Experience & Innovation Congress, un evento online organizado por Evoltis, cuyo lema fue ´Transformación exponencial= Innovación y experiencia del cliente como motores del cambio´.
Un evento de dos días que reunió a expertos de América Latina que contó con espacios para hablar acerca de realidad virtual a través de conferencias, paneles en los que se reflexionó sobre temas de gran importancia como: Customer Experience, e-Commerce, gestión del talento y tecnologías exponenciales y una feria interactiva.
Mercedes Fonseca, gerente Cono Sur de Jabra, habló acerca de los cambios en los dispositivos de telecomunicaciones: ‘Para nosotros la experiencia y los datos, son los más importantes, yo creo que esto no ha cambiado y los datos son nuestra principal herramienta y más que nada basados en una experiencia al usuario superior. Hoy los centros de contactos se están basando principal en obtener, al tener razones para aprovechar el acceso gratuito a un montón de consideraciones que desde Jabra veníamos hablando desde hace mucho tiempo. Para el 2014, nosotros asegurábamos que el lugar de trabajo no iba a cambiar, era considerado más bien una actividad que nosotros íbamos a poder desarrollar desde cualquier lugar’.
Por su parte, Juan Pablo Gómez, Consulting System Engineer de Avaya, señaló: ‘Comparto un par de experiencias: Con el Banco Galicia en Argentina, ellos vienen trabajando con nosotros en contacts centers y canales digitales, pero al inicio de la pandemia, ellos vieron aumentar el número de interacciones en Facebook y en WhatsApp en más de un 500%. Estamos hablando que este banco más de 3 millones de clientes, está teniendo unas 880.000 interacciones en Facebook mensuales y esto se traduce en un reto de no solo abrir un canal digital, si no cómo voy a garantizar niveles de servicio y la consistencia. Nos cambiaron muchas cosas, desde cómo interactuábamos porque muchos agentes tuvieron que trabajar desde casa con un incremento de tráfico’.
Durante su presentación Jay Rao, Innovation Expert de Babson College, sobre Creatividad e Innovación: ¿Cómo impulsarlas en entornos desafiantes y complejos? Comentó: ‘En cada crisis existe una oportunidad y esto es lo que los líderes, los emprendedores hacen. Hay que entender cómo nosotros los seres humanos nos volcamos a la creación y cuando hacemos la pregunta de cuáles son algunos de los más creativos que conocemos entonces la respuesta siempre es universal, las respuestas son muy predecibles. ¿Cómo es que algunos artistas lograron la creatividad?, hay muchas formas de encarar la innovación, no existe una receta, o dos o tres, son muchísimas las formas más comunes tienen que ver con la innovación de aplicaciones’.
Olga Magallares, responsable Experiencia del Cliente, de Toyota, realizó su presentación acerca de: Compromiso Toyota Innovar para el nuevo cliente digital en el que dijo que ‘el compromiso de Toyota es innovar para el nuevo cliente digital. Hemos puesto la tecnología al servicio de las personas y los clientes para que tengan una experiencia memorable. Desarrollamos una serie de herramientas para que nuestros clientes puedan contar con información más ágil a través de nuestras plataformas digitales’.
La jornada del primer día contó con un espacio llamado CEO’s Meeting, exclusivo del Club de Ejecutivos de Paraguay para todos los CEOs de LATAM con el fin de impulsar acciones que permitan el desarrollo de nuevas oportunidades, experiencias y contribuir en la mejora del mundo empresarial y la sociedad en la que se realizó la conferencia de Gloria Ayala Person, vicepresidenta del Club de Ejecutivos de Paraguay y fundadora de CADIEM.
En el panel sobre Customer Experience, Nicolás Talkowski. CX & Contact Center Manager, de Itaú, habló acerca de cómo implementar un programa de Customer Experience y cuáles son los pasos concretos para la implementación: ‘Si bien hay varios frentes para trabajar, yo no creo que exista un único camino o una única escalera de pasos porque cada empresa tiene su estadio y su momento para saber cómo encararlo. Lo que, si creo y la experiencia de lo que me ha tocado a mí en Itaú Argentina, diría que hay cuatro frentes que no se pueden descuidar. El primer frente es un sistema de gestión que requiere una medición y ahí el indicador principal que solemos utilizar es el MPS pero también hay otros aspectos donde pueda ser necesario revisar otro KPI’.
El evento contó con el apoyo de marcas como Excelsis, Apex, Innovis, Evoltis, Avaya, Sudameris, Jabra, SSD, Cidesa y Connecting, entre otros.
