Interactive Intelligence: encuesta de experiencia de servicios a clientes

 

La encuesta, que fue realizada por la firma de investigación independiente Actionable Research, se diseñó para responder a dos preguntas clave: 1) ¿Qué quieren los consumidores de una gran experiencia de servicio al cliente?; y 2) ¿Qué quieren los profesionales de TI y los líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa gran experiencia de los clientes?

 

Joe Staples, CMO en Interactive Intelligence, explica: ‘Como proveedor de software de comunicaciones de negocio para los centros de contacto y las empresas, queríamos ayudar a nuestros clientes a maximizar el valor de nuestras soluciones, al darles el conocimiento de cómo brindar una gran experiencia de servicio para sus usuarios, además los resultados de la encuesta revelaron hallazgos interesantes que van desde las preferencias sobre el comportamiento de los agentes, hasta la tecnología aplicada en la interacción con los servicios a clientes’.

 

Un representante informado y una respuesta oportuna son los componentes más valiosos para una gran experiencia de servicio. Por otra parte de los hoteles, las tiendas en línea y los bancos ofrecen las mejores experiencias de servicio al cliente. 

 

Los agentes siguen siendo el tipo de interacción preferido, seguido por el correo electrónico, y también hay una caída importante del chat en línea y el acceso a la información histórica se consideró la función más valiosa de una interacción.

 

La Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, que realizó Actionable Research en abril de 2013, se basó en una muestra de entrevistados de 1407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención a clientes. Los participantes residían en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

 

Puede descargarse aquí el reporte que contiene los resultados completos de la encuesta