Avaya: en infraestructura de Contact Center según Gartner

 

El reporte anual cubre los proveedores de equipo, software y servicios para operar contact centers utilizados por clientes, empleados y servicios de soporte, lo que incluye llamadas salientes de telemarketing, servicios de asistencia y otras estructuras de operaciones de comunicaciones. 

 

El reporte de Gartner destaca los tipos de interacciones, requerimientos y arquitecturas dominantes para un soporte efectivo en los contact centers actuales, lo que incluye un amplio rango de funciones, arquitecturas, características y servicios necesarios.  Los tipos de servicio pueden ser asistidos por personas y autoservicios y pueden ser soportados mediante un gran número de canales, por ejemplo: autoservicio interactivo, reconocimiento de voz, chat vía web, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, video y dispositivos móviles.

 

Mark de la Vega, vicepresidente, soluciones de Contact Center para Avaya, apunta: ‘Muchas empresas están sirviendo a los clientes de hoy con la tecnología de ayer por miedo a que una  disrupción en TI afectará negativamente la operación de los servicios. La realidad es que ya pueden estar arriesgando las relaciones con el cliente con experiencias inconvenientes que requieren mucho esfuerzo. Las soluciones de Administración de la Experiencia del Cliente ofrecen un portafolio de soluciones de extremo a extremo para minimizar la disrupción, habilitar la movilidad al igual que las interacciones multicanal y proporcionar perspectivas nuevas y accionables en el comportamiento del cliente, contribuyendo así, con la marca, la lealtad del cliente y las generación de ingresos’.

 

El reporte también descubrió que la mayoría de gerentes de contact center prefieren adquirir gran parte o toda la infraestructura del contact center de una misma fuente,  en un esfuerzo por simplificar la integración y las operaciones. Todo esto es una buena señal para los vendedores de infraestructura que ofrecen portafolios completos con soluciones que incluyen sus propios productos, los de socios y proveedores estratégicos. Adicionalmente, los modelos de contact center como servicio (CCaaS), basados en la nube para hospedar sistemas de múltiples dueños están ganando atención aunque su implementación aún no es muy difundida.