NICE adquiere Causata

 

Paul Wahl, director ejecutivo de Causata, manifiesta: ‘NICE comparte nuestra visión de aplicar tecnologías avanzadas para entender mejor la jornada del cliente con el fin de satisfacer sus necesidades y preferencias específicas, así como para actuar sobre esta información para mejorar la experiencia del cliente y lograr el éxito empresarial. Nuestro conocimiento profundo y mutuo del producto y nuestra cultura de excelencia son altamente complementarios. Estamos orgullosos de nuestros logros en el ámbito de análisis de Big Data y muy emocionados de unirnos a una gran empresa cuya presencia en el mercado mundial nos permitirá ampliar el alcance de nuestras tecnologías’.

 

Estas soluciones se complementan aún más con las tecnologías del análisis predictivo basado en web y tecnologías de autoaprendizaje que cuando se aplican a terabytes de información, permiten a las organizaciones mejorar en tiempo real la toma de decisiones y la orientación de sus operaciones. NICE se beneficiará con otras funciones de Causata, tales como el repositorio de interacciones en tiempo real basado en Hadoop, el sistema de toma de decisiones en tiempo real, los perfiles dinámicos de clientes y la personalización web.

 

Keith Dawson, analista principal de Ovum, explica: ‘Uno de los retos más grandes que enfrentan las empresas hoy en día es la dificultad de romper las barreras entre los canales web y los canales de servicio asistido, como el Contact Center. Para comprender verdaderamente la jornada del cliente y extraer el máximo valor de ese entendimiento, las empresas deben saber lo que sus clientes están haciendo en la web, en tiempo real. La clave es entonces compartir ese conocimiento con las organizaciones de ventas, servicios y marketing para que puedan actuar en tiempo real para ofrecer una excepcional atención personalizada al cliente y lograr más oportunidades de ventas’.

 

Según la Encuesta de consumo 2012 de NICE, los consumidores utilizan, en promedio, seis canales diferentes para interactuar con sus proveedores de servicios. A menudo, las personas que están en contacto con el Contact Center de una empresa están navegando simultáneamente en su página web. En estos casos, las organizaciones podrán utilizar la nueva oferta combinada para aprovechar información inmediata acerca de la interacción web de un cliente y lo remitirá al agente más adecuado para gestionar la llamada. Además, la organización puede identificar oportunidades de ventas en tiempo real, seleccionar las ofertas que el cliente está más propenso a comprar basándose en su perfil personal dinámico y en el comportamiento web en tiempo real, y orientar el agente a la finalización con éxito de la venta.

 

Zeevi Bregman, presidente y CEO de NICE, comenta: ‘Muchos de nuestros clientes interactúan con los consumidores en un entorno aislado, lo que lleva a una desconexión entre los diferentes puntos de contacto, tales como el sitio web de la empresa, sus aplicaciones móviles, tiendas y Contact Centers. Estas organizaciones están buscando la posibilidad de unir las interacciones web y las interacciones del Contact Center para proporcionar un mejor y más eficiente servicio al cliente. La adquisición de Causata es otro paso importante en la implementación de nuestra estrategia para ayudar a las organizaciones a acercarse de sus clientes, proporcionando soluciones en tiempo real que abordan a toda la jornada del clientes a través de múltiples puntos de contacto’.

 

Se espera que la operación de adquisición se cierre en pocos días. La compañía espera que la adquisición sea ligeramente dilutiva de las ganancias por acción del tercer trimestre de 2013, pero que no tengan ningún impacto en las ganancias por acción del cuarto trimestre y del año completo de 2013.