Aspect, nuevas tendencias para Contact Centers
Aspect dijo presente en la edición XII del Congreso Regional de CRM y Contact Centers con sus nuevas soluciones para incrementar la productividad e implementar un desarrollo apropiado de las nuevas tecnologías, pensadas en mejorar la atención y lograr eficiencia en los procesos de servicio al cliente.
En el contexto de este encuentro la compañía expuso las tendencias del mercado de servicios en la conferencia “Del IVR al IMR: Sirviendo al cliente en un mundo multimedia”, presentada por Mariano Gabrielli, Director de Ventas de Argentina, Uruguay y Paraguay de Aspect. El foco de la presentación fue la tendencia de migración de los centros de contacto de la región hacia la atención multimedia. Esta particularidad está marcada por un pasaje de la tecnología de IVR (Interactive Voice Response) -donde los clientes se comunicaban por voz con un agente para sus requerimientos, solución de preguntas, ventas y servicios post venta- hacia la tecnología de auto-atendimiento como lo es el IMR (Interactive Media Response) con herramientas digitales.
Mariano Gabrielli, comentó: ‘El 80% de las personas que usan twitter, lo hacen a través de su celular, para las empresas es clave utilizar este tipo de canales; quienes adoptan las herramientas de redes sociales para ofrecer servicio al cliente, combinan prácticas de flujos de trabajo dentro un proceso de negocio y utilizan sus canales sociales como apoyo para su toma de decisiones y para cumplir con el compromiso con el cliente de crear valor’.
‘El centro de contacto se ha convertido en la parte central de la experiencia del cliente, es esencial contar con soluciones que permitan recolectar datos de todas las interacciones que se llevan a cabo con los clientes a través de múltiples canales, intercambiando y documentando información crítica. Aspect, ha desarrollado soluciones en la nube, soluciones físicas e híbridas, enfocadas a las diferentes necesidades de un negocio, por ende para distintos tamaños de empresas y necesidades’, concluyó el ejecutivo.
