Collab, E-Learning en el contact center
Integrado en su cartera de servicios, en particular en las plataformas OneContact y OneWorkForce, Collab desarrolla una herramienta orientada a la mejora de la calidad y el rendimiento de los agentes de servicio. Con OneQualityMonitoring es posible determinar el rendimiento sobre la base de las grabaciones (tanto de la voz, como de la pantalla) de acuerdo a las habilidades predefinidas para cada servicio, prodeciendo en tiempo real y seleccionando los agentes que requieren capacitación y evaluación. Su objetivo es cumplir los requisitos legales y/o de evaluación del rendimiento de los agentes/equipos, así como complementar a OneSupervisor.
Con la solución, el supervisor tiene la posibilidad de rastrear todas las llamadas, correos electrónicos, chats e interacciones en redes sociales. Simultáneamente, un evaluador complementa un cuestionario que servirá de indicador del rendimiento del agente. El supervisor puede crear un punto de referencia del redimientos de los equipos, identificar a los agentes de forma cualitativa, identificar cuáles son los agentes que necesitan mayor información, seleccionar las evaluaciones de forma secuencial.
Con el objetivo de mejorar el rendimiento de los agentes, se pueden asignar módulos de formación E-Learning. En caso de que el agente posea un conjunto de Skills que necesiten mejorar, OneQualityMonitoring dispone de una casilla en la que se pueden seleccionar módulos genéricos o específicos para este servicio/equipo/agente. La realización de dichos cursos en línea podrá tener un examen al final cuyo resultado modifique las Skills del agente.
Los centros de contacto suelen ser el primer punto de contacto que utilizan los clientes para comunicarse con una marca, especialmente en casos de emergencia, los problemas de gestión o de las solicitudes de información. Para responder adecuadamente a las demandas de los consumidores, los agentes deben actualizarse constantemente en productos, servicios y campañas. Por lo tanto, la formación y en particular la mejora de las capacidades individuales y colectivas es fundamental, no sólo para los centros de contacto, sino también para todas las organizaciones.
