Chatbots, una experiencia integral

Los chatbots no son algo nuevo, hace tiempo que forman parte de varios sitios y plataformas. No hace mucho, se los podía ver en una ventana de chat con un asistente virtual que aparecía flotando en la pestaña del navegador. Estaban allí pero pocos se interesaban por ellos. Y si lograban llamar la atención, las personas que pasaban por estas experiencias recibían respuestas frustrantes que no se acercaban a sus búsquedas, o simplemente la excusa de ‘no puedo responder a su pregunta’.

Para que una respuesta útil surgiera, había que tomarse el tiempo de interrogar de forma tal que permitiera una mejor interpretación. Sin duda alguna, la experiencia de uso no estaba bien diseñada.

Pero hoy todo eso ya es historia. El chatbot cambió, creció y es mucho más confiable con la información que proporciona, principalmente porque mejoró su desarrollo. Además, por el hecho de aparecer en plataformas que la gente usa a diario, resultan más cercanos y fáciles de usar.

Los avances tecnológicos hicieron que los chatbots sean más precisos interpretando las preguntas que les hacen. Los requerimientos y los procesos son más certeros. Ya no reconocen sólo algunas de las palabras en los mensajes. Cuando reciben un mensaje, tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada.

En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución.

Los bots de hoy tienen la capacidad de ser añadidos a nuestros sistemas de mensajería, como el caso de Facebook Messenger, WeChat y Kik. Se pueden agregar de la misma manera que a un amigo. Allí es donde reside la clave de su mejor integración, y del éxito que están teniendo actualmente. Los bots también permiten acciones dentro de sus espacios. Por ejemplo, en una interfaz conversacional se pueden hacer consultas y acciones, y hasta transacciones. Todo en un mismo lugar y sin necesidad de salir de esa app o abrir una nueva. Una experiencia integral de principio a fin.

¿Reemplazarán a las apps?

Frecuentemente escuchamos que los bots (o conversational UI) van a reemplazar a las apps tal como se las conoce actualmente. No puedo dejar de mostrarme un poco escéptico frente a esa afirmación. Porque sí es muy útil decirle a Siri que active la alarma para las 8 AM, en lugar de invertir tiempo en acceder a la aplicación y configurar el despertador, pero hay muchos otros procesos que siguen siendo más amigables dentro de una interfaz visual.

Sin dudas, las apps se van a modificar pero no van a ser reemplazadas; la interfaz visual siempre le va a dar al usuario la posibilidad de ver todas las opciones disponibles y elegir la que más se ajuste a sus necesidades. Lo que veremos será una integración de ambos, funcionando simbióticamente en el ecosistema digital.

Y aunque no creo que lleguen a reemplazar totalmente a los telemarketers, sí espero que los bots lleguen a optimizar los procesos, por ejemplo en e-commerce. Hoy, gracias a la globalización podemos acceder a productos y servicios de todo el mundo, pero muchas veces esos procesos terminan convirtiéndose en experiencias negativas cuando se requiere asistencia en otro país y, sobre todo, en un idioma que no es el propio. Los desarrollos en esta inteligencia artificial pueden satisfacer las necesidades habituales de estos usuarios, que hacen compras en sitios globales y que necesitan asistencia instantánea y efectiva.

Dependen de un equipo

Para el desarrollo de un chatbot se necesita un muy buen equipo que, más allá de la parte tecnológica y el análisis de datos, también incluya a profesionales especializados en psicología, porque es muy importante que el bot genere empatía con el usuario.

Hay que pensar también en las posibles preguntas de los usuarios para establecer las respuestas, las posibles interpretaciones y el tono con el que el bot va a hablar. Ya sabemos que un comportamiento habitual de los usuarios es hacerle preguntas en broma para ponerlos a prueba, y deben salir de esa situación con buen sentido del humor.

El desarrollo del bot implica la coordinación de todos, el equipo creativo y el técnico, y también la de un Experience Designer, que debe integrar holísticamente las distintas fases de la experiencia de uso para que cumpla con sus objetivos y sea lo suficientemente exitosa como para repetirla y recomendarla.

El éxito de un bot no sólo depende de lo bien implementado que esté, también es importante que la ocasión de uso amerite su existencia, tiene que ser relevante y suplir una necesidad puntual. Hacer bots por tendencia o moda lo único que va a ocasionar es que haya una saturación de ellos. Es importante que, desde nuestra industria, tengamos el criterio para definir cuándo son o no necesarios.