¿Cómo será la experiencia perfecta al cliente en 2020?

En los próximos años, todo lo que usted sabe sobre el servicio al cliente se convertirá en obsoleto.

Debido a la adopción de nuevas tecnologías y con los nuevos canales de servicio, en los últimos años la experiencia del cliente se ha convertido en una ventaja competitiva para las empresas de todos los segmentos. Si antes la disputa se centraba en el producto y el precio, ahora lo que hace la diferencia es la percepción que el consumidor tiene acerca de la relación de consumo. De acuerdo con una reciente encuesta realizada por Gartner, el 89% de las empresas prevén que la experiencia del cliente será la base para la diferenciación competitiva hacia el año 2017. Se espera que haya más inversiones en tecnologías innovadoras que pueden ayudar en la transformación del servicio al cliente en una experiencia positiva.

En la era de la Internet de las Cosas, que es una revolución tecnológica que busca conectar los dispositivos electrónicos que se utilizan en el día a día (de electrodomésticos, artículos para el hogar, portátiles eléctricos, maquinaria industrial, medios de transporte, etc.) a la Internet, el mundo de la conexión full time tiende a crear mayores relaciones con los clientes, haciendo que la industria reconsidere sus modelos de negocio. Lo que ocurre es que la tecnología está saliendo de la cadena de producción para ser parte de la vida diaria de las personas, creando de este modo nuevos servicios. Las posibilidades de uso de la Internet de las Cosas son numerosas y van a transformar aún más la experiencia del consumidor. Entender sus necesidades y personalizar el servicio son elementos fundamentales para el éxito de la jornada de los clientes en el futuro.

Otras soluciones que están ganando un papel prominente en la Industria 4.0, también conocida como La Nueva Revolución Industrial, son la automatización y la robótica para operaciones de front-office y back-office, diseñadas para proporcionar la flexibilidad necesaria al servicio mediante la automatización de los procesos manuales y repetitivos, ayudando a los empleados responsables del servicio al cliente en las empresas, independientemente del canal, a centrarse en lo que es realmente importante: la interacción con el cliente. Para las operaciones de back-office, a su vez, el aumento de la eficiencia es brutal, porque además de la automatización de algunas tareas – como la consolidación de la información para la toma de decisiones – algunos procesos también pueden ser totalmente automatizados.

La adopción masiva de los BOTs (abreviatura de robot, también conocido como Internet Bot o Web Robot) en la interacción con el cliente va a simplificar y acelerar la manera de atención para una generación de personas que ya no aceptarán largos tiempos de espera o rutas infinitas para conseguir el autoservicio.

La comunicación independiente del canal es también una oportunidad para diferenciarse frente a la competencia. Con la posibilidad de acceder a uno o más canales según lo desee a lo largo de la jornada y con una rápida retroalimentación, el consumidor se vuelve fiel y replica su experiencia exitosa. Según una investigación realizada por el Boston Consulting Group – Consumer Behavior Survey 2016 (Encuesta de Comportamiento del Consumidor en el año 2016) – los resultados indican que los clientes utilizan un promedio de cinco canales para comunicarse con las empresas. En promedio, el 97% de los clientes son usuarios de múltiples canales.

La investigación también pone de relieve el hecho de que la adopción del canal móvil está en aumento, con casi la mitad de los clientes ya utilizando el canal móvil con más frecuencia que los demás canales. La investigación también muestra que los clientes que no están plenamente satisfechos con la atención en el autoservicio, adoptan como una alternativa hablar con un representante por teléfono o chat. Al acceder a estos canales, los clientes requieren un servicio diferenciado ya que consideran dichos canales como un segundo nivel, donde la empresa debe estar preparada para resolver cualquier problema.

Para saber lo que esto significa realmente en la práctica, vamos a reflexionar sobre lo que ha cambiado en esta jornada durante la última década y cómo se puede construir una experiencia perfecta que cumpla con las expectativas del cliente en el año 2020.

Con acceso a las nuevas tecnologías, la movilidad, el uso de los canales sociales como una forma de comunicarse y reclamar un servicio ágil y eficiente de la empresa, el perfil del consumidor está cambiando. Si antes había menos poder de elección en las tiendas físicas, actualmente el comercio electrónico ha revolucionado este escenario. Actualmente, los usuarios están utilizando cada vez más los canales digitales para interactuar con las organizaciones, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Con los consumidores cada vez más participativos y con el poder de toma de decisiones en sus manos, la necesidad de herramientas para el análisis de los datos y la correlación de la información se vuelve esencial. Afortunadamente, la gama de soluciones disponibles es amplia y puede ayudar en la definición de estrategias de servicio. Entre ellas, podemos destacar las herramientas de Customer Interaction Analytics (análisis de interacción con el cliente), que tienen la capacidad de captar y consolidar todas las interacciones que se producen a través de cualquier canal de servicio (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.), dando visibilidad a la jornada recorrida por el cliente y a los esfuerzos realizados para lograr satisfacer las demandas. Por otra parte, este tipo de solución tiene la capacidad de entender lo que ocurre en tiempo real, permitiendo a las empresas ejecutar acciones en el momento exacto en que ocurre alguna situación no deseada, por ejemplo.

El Contact Center como lo conocemos hoy en día tendrá que evolucionar a un HUB Center (centro concentrador), donde se centrarán todas las interacciones con los clientes. Pero la atención humana, a su vez, desempeñará un papel fundamental y noble en la Era Digital. Sin embargo, su misión será ampliar el ámbito de acción, lo que incluye tratar las cuestiones más complejas, apoyar a las nuevas tecnologías y hacerse responsable de las interacciones con el cliente.

Una nueva generación de empleados y clientes tendrá nuevas necesidades que la empresa tendrá que satisfacer. Y hay una verdadera oportunidad de convertir este canal en un centro de servicios compartidos a los clientes, socios y empleados, utilizando sus inversiones y experiencia para proporcionar nuevas fuentes de ingresos para las empresas.

Al pensar en estos cambios de hoy en día, las empresas pueden decidir dónde necesitan invertir, con el fin de ofrecer una mejor experiencia para los clientes y empleados. También puede diferenciar su negocio ofreciendo servicios que mejoren a su marca al manejar demandas de atención de mayor complejidad, que requieren un mayor apoyo a las personas y cosas conectadas.