CRIC 2018: omnicanalidad como base del Customer Experience
Con una asistencia que superó las 550 personas, se llevó a cabo una nueva edición del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) en Buenos Aires, evento donde se reunieron los principales referentes en Customer Experience de toda Latinoamérica, con el objetivo de conocer las últimas soluciones y tendencias que tiene para ofrecer el mercado.
Juan Pablo Tricarico, presidente del Comité Académico del CRIC: ‘Este año hicimos especial foco en el concepto de omnicanalidad, una realidad que cada vez gana más fuerza dentro de las compañías. A su vez, también abordamos otras temáticas como la integración de las redes sociales en lo transaccional, es decir, la utilización de los canales digitales saliendo del esquema tradicional para abordarlo como algo transaccional. Otro eje que estuvo muy presente fue la inteligencia artificial, implementándola desde un lado más humano, con el cliente en el centro’.
‘Es interesante observar como los procesos de automatización ya no están pensados únicamente para favorecer a la marca, sino también al cliente. Hoy en día se busca brindarle beneficios al cliente desde la tecnología, y es por ello que hemos logrado que se acerquen empresas para que compartan su experiencia y nos demuestren cómo explotan el proceso de experiencia del cliente, haciéndola afín al negocio’.
Tricarico destacó la convocatoria del evento este año, superior a la edición pasada gracias a la presencia de asistentes del exterior: ‘Este año hemos logrado una gran asistencia. Vino un 15% más de personas que la edición anterior, dado que hemos contado con asistentes de otros países de la región. Como siempre, buscamos darle prioridad a los contenidos, que sean valiosos, otorguen valor y generen nuevas ideas en los usuarios’.
Los usuarios comentaron: Carolina Cassinotti, directora de Relacionamiento Digital y Contact Center de Movistar: ‘Estamos donde el cliente está, ellos empiezan a consultar, reclamar e interactuar incluso sin conocerse. Estamos desde el 2009 en redes sociales, la estrategia se fue construyendo de a poco en base a nuestros usuarios’.
Santiago Frasso, analista de Gestión de la Demanda del Contact Center de Banco Galicia: ‘Nuestra estrategia de inserción en redes sociales se basa en abrirnos en determinado canal y utilizarlo para comunicarnos con los clientes, pero si bien nosotros publicamos cierta información, ellos también realizan sus consultas. De esta forma, los clientes tienen el poder, deciden por donde contactarse y que la respuesta sea la misma, tanto en la sucursal como por teléfono’.
Carlos Salinas, VP de Operaciones de Avianca: ‘El 80% de nuestras interacciones es vía Twitter. Empezamos a entender que las distintas redes sociales tienen distintos perfiles. Eso determina que debemos estar en todas las redes para atender a todos nuestros clientes, siempre de forma eficiente’.
Néstor Olavarrieta, gerente de Servicios al Cliente de Nación Seguros: ‘Nos encontramos en la búsqueda de nuevas soluciones de Analytics, que nos permitan analizar en tiempo real la información proveniente de las llamadas telefónicas que reciben nuestros agentes, resultando fundamental para mejorar la eficiencia’.
Silvina Casil, Customer Experience Manager de Garbarino: ‘Las personas que hoy en día utilizan redes como Snapchat, la cual no está tan enfocada en Customer Service, el día de mañana crecerán y demandarán atención por ese mismo u otros canales. Por ello nos abrimos hacia todos los canales y los monitoreamos de acuerdo a sus requerimientos’.
Pablo Rubino, jefe de Marca y Comunicación de Avantrip: ‘No todos los clientes que llegan con consultas lo realizan con el mismo tono o la misma forma de solicitar o reclamar. Nos hemos encontrado con que la gente en Twitter es mucho más acida, tiene otra forma de ver las cosas, caminos más divertidos para exponer. Debemos entender que los clientes más jóvenes nos hacen consultas por Instagram, entonces si bien disminuyen las interacciones por Facebook pero crecen en la otra red’.
En esta edición se realizó la primera entrega del Premio PAMOIC, el cual cuenta con el auspicio exclusivo de CenturyLink. A su vez se lanzó la segunda edición y el objetivo es continuarlo año tras año.
Los ganadores del PAMOIC 2017, por Categoría, fueron: Mejor Estrategia en la Organización: Premio Oro: Deelo, Caso «Tarjeta Naranja». Premio Plata: Konecta, Caso «Cómo ser rentables con la emoción». Premio Bronce: Atento, caso «Campeones de las Redes Sociales».
Mejor Estrategia de Ventas: Premio Oro: Konecta, caso «Cómo un Banco puede vender, donando» Banco Santander Rio. Premio Plata: Atento, Caso «Click to Call» Telefónica.
Mejor Estrategia de Cobranza: Premio Oro: Atento, Caso «Cobranza Asegurada» Telefónica. Premio Plata: CyT, Caso «Musimundo». Premio Bronce: Deelo, Caso «Banco Galicia».
Mejor Administración de Capital Humano: Premio Oro: Konecta, Caso «Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas lealtades». Premio Plata : Atento, Caso «Training Simulator».
Mejor Contribución Tecnológica: Premio Oro: Konecta, Caso “Cómo trasformar una emoción en una experiencia memorable” Epiron 3.0. Premio Plata: Frávega, caso «Experiencia de Clientes». Premio Bronce: Atento, caso «SOS Movistar Datos».
Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Premio Oro: Konecta, caso «Cómo ser eficientes ´bajando´ la energía».
Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Premio Oro: Atento, caso «Convertimos tu negocio en un éxito». Premio Plata: Konecta, caso «Cómo gestionar el capital humano creando capital emocional” Meucci 3.0. LATAM.
Mejor Operación Interna: Premio Oro: Banco Galicia. Premio Plata: Frávega
Mejor Estrategia Multicanal: Premio Oro: Banco Galicia. Premio Plata: Konecta, caso “Cómo trasformar una emoción en una experiencia memorable” Epiron 3.0. LATAM. Premio Bronce: Deelo, caso «Tarjeta Naranja».
Mejor Profesional del Año: Premio Oro: Cecilia Hugony, directora de Customer Experience de Frávega.
En esta edición, los Sponsors Gold fueron: Apex, BDO, Clienting, Kenwin, Konecta, KRM Ingeniería, CenturyLink, Integrar, Change, Neotel, Nuance, Plantronics, Proaxion, TecnoVoz, Voicenter, VTEX; Silver: Avaya, Inside One, Chattigo, CyT Comunicaciones, Deelo, DialApplet, GrupoCESA, Jabra, Mayday, Mitrol, PYD, Vocalcom, Xappia; Bronze: Atento, Cámara Paraguaya de Contact Center y BPO, Cidesa, Omnia y Skytel.
