Experiencia de cliente: aspecto clave en la elección de un proveedor
La retención y atracción de clientes hoy en día, es uno de los aspectos más complicados dentro del proceso comercial y de salida al mercado que enfrentan hoy las empresas. Los precios competitivos y productos de primera categoría ya no son suficientes para asegurar una cartera de clientes estable.
Según la reciente encuesta de Frost & Sullivan, el 80% de los clientes basan su decisión de elección de proveedor en la experiencia. Esto se ha convertido en el único diferenciador y el más importante en la elección de una marca. La necesidad de experiencias personalizadas y relevantes no solo están elevando las expectativas de los clientes, sino haciéndolas más complejas de satisfacer. Las compañías ponen a disposición múltiples canales de comunicación para clientes como teléfono, online, chat, redes sociales, teléfonos móviles con el objetivo de ofrecer servicios 24/7.
¿Qué otros aspectos determinan una buena experiencia de cliente?
Según una encuesta de Frost & Sullivan, a pesar de la gran disponibilidad de múltiples canales de atención al cliente, las llamadas de voz son las más usadas y el canal mayormente preferido por todos los grupos de edades.
Al habilitar a los agentes de centros de contacto con las herramientas adecuadas, entrenamientos y tecnologías estos pueden ser más rápidos, mejores y se sienten más cómodos durante la jornada laboral Algo tan simple como cancelación de ruidos, trae como resultado una mejor interacción entre el agente y el cliente.
Los datos analíticos son importantes para saber cómo mejorar la experiencia del cliente. Herramientas que pueden medir la calidad y eficiencia de las llamadas permiten realizar estas mejoras significativas.
De acuerdo con la encuesta, cerca del 70% de los centros de contacto a nivel global vieron un incremento en las llamadas de voz en los últimos años, con un 56% de aumento del tiempo de llamada y un abrumante 85% que espera que estas interacciones se complejicen. La tendencia es clave: los clientes quieren escuchar la voz.
