NICE: Estrategias para el éxito
‘Pusimos en práctica un cambio en la región’, señala Thiago Siqueira, responsable de Ventas para América Latina y el Caribe de NICE: ‘Antes teníamos separados el Sur, con la zona de Perú hasta Argentina por un lado y el Norte, de México hasta Colombia, por el otro; ahora, todo configura una región’.
‘Estamos buscando platicar con nuestros partners –las compañías que utilizan los servicios diseñados por NICE y las empresas afiliadas a ellos—para mostrar los numerosos casos de éxito que hemos tenido en Brasil y otros países con nuestras soluciones, hay lugares específicos como el Cono Norte, como México, Panamá, Costa Rica y Ecuador, donde esperamos ampliar nuestra presencia en poco tiempo’.
‘Por otro lado, queremos imponer un cambio en la orientación (skew) de nuestro trabajo: hay todavía empresas que nos identifican con la tecnología de grabación de voz en los call centers, pero queremos que sean conocida la totalidad de nuestro portafolio y las soluciones que aportamos: las tres líneas principales son la capacitación de la fuerza de trabajo, los Analytics que aportan información sobre el comportamiento y necesidades de los usuarios, y la automatización de los procesos. A través de la aplicación de nuestro full portfolio es que buscamos fortalecer a nuestros partners’.
‘Hay países de América Latina donde la cultura de cuidar la experiencia del cliente ha avanzado más en estos temas –-Brasil es uno de esos casos, México está comenzando— y otros donde se ha avanzado menos. Estamos comenzando a trabar en ello en países como Chile y Argentina, observamos que los mercados están más maduros y, como tenemos muchos casos de éxito, podemos llevar este leverage a otras naciones dentro de la región’.
‘Se trata de la transformación de todos los procesos y de la cultura de la empresa. En esto, los Analytics tienen mucha importancia: el 50% de las nuevas operaciones que tenemos son por este tema, que requiere cambios en los partners, como la capacitación y certificación en el Management de los Analytics Services; no es un producto, es una aplicación que requiere un proceso continuo para que esté disponible en forma amplia’.
‘Para ello, se requiere fortalecer el entrenamiento y la capacitación de la fuerza de trabajo, es un trabajo muy consultivo, requiere tener la metodología y aplicarla con los partners. Todo comienza con la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, hay mucho por avanzar en estos temas’.
