Salesforce reimagina Service Cloud
Salesforce, el líder mundial en CRM, anuncia la siguiente generación de Service Cloud, una tecnología que responde a las expectativas cambiantes de la atención al cliente, al mismo tiempo que brinda una atención personalizada desde cualquier lugar por medio de una sola plataforma de colaboración digital.
En el último año, los agentes de atención al cliente se trasladaron rápidamente a trabajar de forma remota. Sin embargo, muchos de ellos contaban únicamente con tecnología legada -soluciones independientes, locales y hojas de cálculo- que no estaba diseñada para gestionar fuerzas de trabajo distribuidas globalmente.
Al mismo tiempo, los profesionales se enfrentaron a un aumento considerable en la cantidad de solicitudes por parte de los clientes en todos los canales digitales, además de un mayor número de peticiones de nuevas experiencias, como la concertación de citas o recolección de productos en tienda.
En algunas partes del mundo, las personas están reanudando gradualmente sus actividades cotidianas. Con las reaperturas surgirán una serie de actualizaciones de políticas, protocolos y medidas de seguridad. A esto, se agrega un nuevo nivel de desafíos para los agentes, quienes estarán en la primera fila de contacto y actualmente están lidiando con una mayor carga de trabajo y clientes más exigentes.
De hecho, el 82% de los consumidores espera mantener el mismo nivel de contacto con las áreas de atención al cliente que tuvo durante la pandemia; sin embargo, sólo el 36% de los profesionales de este sector se siente totalmente preparado para gestionar un aumento de los casos de servicio y asistencia, indica el estudio de Forrester, The Three Customer Service Megatrends In 2021: Post-Pandemic Customer Service Excellence.
Clara Shih, CEO of Service Cloud, de Salesforce, señala: ‘Estamos en la antesala de una gran reapertura de la sociedad, y las empresas saben que necesitan moverse rápidamente para aprovechar el momento. Aunque los clientes y las empresas desean retomar las interacciones en persona, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos hemos acostumbrado han llegado para quedarse’.
Según el informe de Forrester elaborado por Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal: ‘Los responsables de la atención al cliente deben estar al tanto de tres mega tendencias en 2021 para sortear los tiempos difíciles: Las experiencias digitales impulsadas por la IA apuntalan un excelente nivel de atención al cliente, los sistemas modernos para los agentes de atención les permiten atender mejor a los clientes y la tecnología de atención al cliente ofrece resiliencia y la sostenibilidad’.
