El analista en tiempo real en Workforce Management
A pesar de ser el nivel más “básico” del “career path” de Workforce Management (WFM), el rol del analista de tiempo real (RTA por sus siglas en inglés) es uno de los más importantes y complejos.
Los analistas están al tanto de cada suceso que acontece durante el día, están presentes antes de que la operación inicie actividades y luego de que se termine la jornada; y ante los agentes y supervisores de operaciones son el primer punto de contacto con el equipo Workforce.
Sara Jurado, consultora en Workforce Management para inConcert, analiza los pormenores de este rol y comparte las 3 cosas más importantes que un analista de tiempo real debería saber para ser excelente en su trabajo.
Las claves de una excelente labor como analista en tiempo real
1. Manejo de los KPIs con los que se mide la operación
Los KPIs -siglas de Key Performance Indicator, Indicador Clave de Rendimiento-, son formas estándar de medir la productividad y eficacia de un proyecto. En los contact centers se manejan distintos indicadores según el tipo de campaña que se esté administrando, el tipo de factura y otros factores.
Entre los KPIs más trabajados en Workforce se pueden encontrar Nivel de Servicio, Nivel de Abandono, porcentaje de Ocupación, Cumplimiento de factura y número de interacciones en espera, entre otros.
La medición de los indicadores, así como los objetivos de estos, varían de un cliente a otro. Es vital que los analistas conozcan las fórmulas y las variables que componen el cálculo, así como las acciones que pueden afectar los resultados del indicador de forma positiva o de forma negativa, para mantener el resultado en meta.
El conocimiento de los cálculos y de la forma en que una métrica impacta a otra, le permite al analista explicar las causas claves de no cumplimiento de los indicadores clave. Este conocimiento también le permite sugerir opciones para reajustar el curso del plan de ejecución.
2. Impacto financiero de las decisiones en tiempo real
Los resultados de indicadores de servicio pueden conducir a penalidades de factura, y en casos muy extremos, a pérdida de clientes. Controlar los indicadores a nivel intervalo – que es labor del RTA – equivale a controlar los resultados a nivel de día; y días con indicadores en meta se traducen a cumplimientos mensuales.
Pero no solo los indicadores de niveles de servicio son causa de pérdida de rentabilidad. El uso inadecuado o excesivo de auxiliares no pagos (o no productivos) impacta grandemente la sostenibilidad económica de una cuenta. Los costos fijos de personal, al representar una gran parte de los costos totales de operación de un contact center, deben ser controlados, y cualquier improductividad debe ser corregida sin demora.
3. Cómo ejecutar una programación de turno
Generalmente el equipo de analistas de tiempo real no es el encargado directo de generar las mallas de turnos de los agentes. Sin embargo, los RTA sí están encargados de vigilar que la conexión real de los agentes sea fiel a la programación.También, son encargados de realizar/solicitar cambios inmediatos para adaptarse a imprevistos en el volumen de interacciones.
Muchas veces, el analista también debe “educar” a operaciones y agentes sobre los mejores procesos y tiempos para incluir actividades en los horarios, o en qué momentos conviene establecer pausas y espacios de cultura corporativa sin afectar la cobertura.
De la programación y su ejecución se genera información valiosa que alimenta otros procesos internos de WFM, y otras áreas del contact center. Analizar indicadores como ausentismo o staffing compliance, porcentaje de auxiliares productivos y no productivos, desconexiones, movimiento de agentes para soporte de otros servicios en tiempo real; puede ser decisivo para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio, y, por consiguiente, el cumplimiento de la factura estimada.
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