Contact Center & SMB: Nivel 2 del trabajo a distancia

El segmento de Small and Medium Business (SMB) funciona como una orquesta en la que todos hacen de todo, y muchas veces no se paran a pensar que dejar en manos de empresas externas determinadas tareas es muy beneficioso, como es el caso de la atención telefónica, la gestión de clientes, la gestión de correos electrónicos, entre otros.

Según el informe ‘Cloud-Based Contact Center Market Global Forecast to 2022’, publicado por MarketsandMarkets, el mercado de los contact center basados en la nube crecerá de 6,80 billones de dólares en 2017 a 20,93 billones de dólares en 2022, y tendrá una tasa de crecimiento anual compuesta del 25,2% durante el período analizado.

Más del 40% de los SMB Contact Center se encuentran desplegados en la nube. De esta forma se pueden utilizar los servicios de un proveedor externo para gestionar parte de la infraestructura del centro de atención. A su vez un 20% de estos centros que actualmente utiliza infraestructura On Premise, migrará parte de ella a la nube para brindar soporte a sus estrategias de atención al cliente, de acuerdo con Aberdeen Group.

Un Contact Center puede aumentar la tasa de retención de clientes que tienen algún problema o conflicto con el producto o servicio de las empresas. Es por ello que no es extraño que la experiencia omnicanal se haga necesaria en las empresas de hoy. En esa estrategia, los clientes pueden contactar a las empresas a través de distintos canales integrados, como: correos electrónicos, sitios web, redes sociales, WhatsApp Business, chatbots y el propio teléfono.

La omnicanalidad permite que, no importa dónde se origina y finaliza la conversación, la integración de canales permite que los mensajes no se pierdan y las dudas o problemas de los clientes se resuelvan rápido.

Y aunque casi todos esos canales tienen alguien por detrás, en lo que tiene que ver con resolución de conflictos, sigue siendo relevante ofrecer una atención más humanizada con teleoperadores.

En otros canales, los clientes pueden tener la sensación de que la atención no ocurre en tiempo real. Y esa es de las peores percepciones para un consumidor. De hecho, el 64% de los clientes afirma que esperan una atención en tiempo real independientemente del canal que utilicen para contactar a las empresas. Esto significa que, si eres una pyme con un call center que funciona bien, tus clientes siempre estarán satisfechos.

Un estudio de Groove HQ reveló que, en un chat en vivo, el tiempo promedio aceptable de espera es de 45 segundos. Si los clientes esperan más que eso pueden pensar que el teleoperador está atendiendo más de una persona al mismo tiempo, y esa espera puede ser responsable por una mala experiencia del cliente.

Por el contrario, cuando llaman a un call center, los clientes están dispuestos a esperar un poco más porque saben que el teleoperador está buscando una solución a tu problema y no atendiendo a otra persona.

Ese mismo estudio reveló que los clientes pueden esperar en línea por hasta 11 minutos solo para empezar a recibir atención; un tiempo que es inaceptable para un chat en vivo. Además de eso, brindarles una atención humanizada, personalizada y ágil cuando necesitan de un soporte posventa, es garantizar que ellos promuevan la marca.

Por otra parte, en base a un estudio realizado por la consultora 8×8, los CCs basados ​​en la nube se han convertido en la mayoría, con el 75% de los centros de contacto operando ahora en la nube, de los cuales, el 44% lo hacen con esta tecnología, mientras el 31% de ellos son híbridos.

El año pasado, un 69% de los agentes trabajaban en una oficina física. En 2021, ese número se invirtió, con el 64% de los agentes trabajando de forma remota. A su vez, a largo plazo, los líderes de los centros de contacto anticipan un entorno de trabajo híbrido con el 53% de los agentes trabajando en la oficina y el 47% trabajando de forma remota.

La satisfacción de los empleados se ha convertido en uno de los principales KPI del centro de contacto a medida que las líneas entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) continúan difuminando. Casi la mitad (49%) de los centros de contacto consideran este KPI entre las cinco medidas más utilizadas después de la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta y la garantía de calidad.

Los silos de comunicación interna siguen siendo un gran desafío para los centros de contacto y sus agentes. El 64% de los líderes de los centros de contacto consideran que esto es un desafío significativo o moderado.

Las tres razones principales por las que los agentes enfrentan desafíos de productividad debido a los silos de comunicación son múltiples inicios de sesión / credenciales del sistema (54%); desafíos para acceder a los expertos en la materia del centro de contacto de manera oportuna (51%), y la incapacidad de acceder a las PyMEs en toda la organización de manera oportuna (50%).

El 58% de los líderes de los centros de contacto dicen que los silos de comunicación y la complejidad del sistema tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente, y el 55% de este segmento dice que el impacto negativo en CSAT (Customer Satisfaction Score) es de moderado a extremo.

Más de la mitad de los centros de contacto utilizan ahora 6 o más canales de comunicación con el cliente (correo electrónico, chat, voz entrante, voz saliente, además de canales relativamente nuevos como SMS y video). En general, más del 50% de todas las organizaciones aún no cumplen con los KPI clave en lo que respecta al uso de videos para la atención al cliente y la participación.

Potenciando la experiencia al cliente

De acuerdo con la consultora Accenture, el 56% de las compañías creen que el principal impacto digital se encuentra en la experiencia del cliente. La mayoría quiere mejorar su marca, y es evidente que invertir en experiencia de usuario será clave en la estrategia de las compañías de cara al futuro.

Actualmente y dada la gran oferta existente, la infidelidad por parte del cliente es habitual. Un gran elemento diferenciador, que puede aportarte una ventaja competitiva, es el servicio personalizado y una excelente atención al cliente. Esto significa que contratar un servicio de contact center para el segmento SMB se erige como una opción más que interesante.

Entre los principales beneficios se encuentran los siguientes. Ahorro en gastos de personal: las PyMEs pueden contratar un call center externo que represente un menor gasto a sus cuentas o tener un call center interno que sea pequeño y focalice más en la atención postventa para aumentar la retención y fidelización de clientes.

Calidad y cantidad: si la pyme tiene un call center con excelentes agentes, la calidad de todo el proceso de ventas de tu empresa aumenta al mismo tiempo que la satisfacción de los clientes; la cantidad de clientes contactados también aumenta si utilizas una estrategia omnicanal que torna la atención más rápida y personalizada.

Disponibilidad permanente: se puede tener un call center para pyme disponible las 24 horas de los 365 días del año. Este beneficio no es fundamental, ya que aumenta el coste del servicio y no es esperado por clientes de pequeñas y medianas empresas. Alcance de más clientes: a través del call center saliente es posible prospectar y captar nuevos clientes para la pyme.

Promoción de ventas cruzadas: en la atención brindada a los clientes, ellos pueden descubrir otros servicios o productos de la marca que pueden mejorar su experiencia.

Mejora los indicadores de la experiencia del cliente: a través de un soporte omnicanal es posible mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, de tiempo de respuesta, solución en el primer contacto, entre otros.