Chattigo, comunicaciones unificadas basadas en inteligencia artificial
Chattigo es una plataforma digital que facilita la comunicación entre empresas y clientes, gestionando en forma unificada los principales canales de contacto. La empresa estuvo presente en el CX Summit 2023, que se realizó en la ciudad de Cartagena, Colombia, donde mostró los beneficios que se generan al implementar ChatBots y automatización en la atención al cliente.
Ernesto Doudchitzky, CEO y cofundador de Chattigo, explicó cómo se dio el nacimiento de la compañía: ‘Somos tres los fundadores, y todos venimos del mundo de la tecnología aplicada a Contact Center, como el reconocimiento de voz. Gracias a nuestra experiencia en el tema, notamos la tendencia decreciente de este tipo de soluciones, y la aparición disruptiva de los chats y todas sus implicancias’.
‘Nos parecía que el chat estaba agarrando fuerza y analizando herramientas del mercado nos dimos cuenta que había una necesidad real en las empresas. O sea, no había ninguna herramienta que cumpliera con la omnicanalidad real, que es poder identificar un cliente en diferentes canales y darle una respuesta estandarizada. Así fue como decidimos crear Chattigo’, expuso Ernesto.
Continúa: ‘Incubamos en Microsoft en Chile en el 2015, por suerte fuimos seleccionados ahí entre 120 emprendimientos y accedimos a fondos del gobierno que nos permitió hacer una primera versión de la plataforma. Desde ese momento, empezamos a crecer y eso nos permitió llegar a lo que somos hoy, más de 100 personas, en más de 20 países, con más de 700 clientes’.
Consultado sobre los requerimientos que encuentra en las empresas latinas, Doudchitzky analiza: ‘Obviamente, todas las empresas están trabajando en las redes sociales porque es obligatorio tener respuesta a todas las consultas. Pero también noto que no todas trabajan correctamente en la parte de unidad, incluso es una falla de empresas grandes e importantes. A veces, la adopción de inteligencia artificial o de chatbots, no está bien implementada. O sea, una respuesta que no es coherente genera una fricción muy peligrosa con los clientes y es importante cuidar las relaciones’.
Profundizando, Ernesto explica por qué cree que las empresas fallan en la adopción de estas tecnologías: ‘Un tema a revisar es cuando los proyectos deben pasar por distintas áreas, que van más allá del Contact Center en sí. Claramente, para que la omnicanalidad funcione es fundamental integrar todos los canales y dar una respuesta unificada. En ese sentido, hay que pensar una propuesta muy modular. El cliente puede decidir si atender solo automatizado, tener automatizado y agente, atender solo con agente, utilizar un canal, dos canales, cinco canales, etc. Las variables son múltiples, por eso hay que ser flexibles a la hora de planificar y gestionar los proyectos’.
Agrega: ‘Nuestra experiencia termina siendo un valor diferencial, porque nos toca bajar a tierra los planes y hacerle entender a los clientes que no siempre se puede abarcar todo. Porque un proyecto mal hecho puede terminar perjudicando al cliente, especialmente al canal. Si no se ofrece una atención de calidad por WhatsApp o por Messenger, o si no se atiende correctamente una videollamada, todo genera un daño en la reputación que puede ser irreparable’.
‘Entonces, un poco lo que le decimos al cliente es, hagámoslo por fase, hagámoslo bien. Siempre cuando implementas un chatbot, nuestra recomendación es que al principio tengas agentes de derivación y vayan automatizando estos procesos en el tiempo hasta lograr lo máximo que se pueda que puede ser un 80/85 %. Pensar en un 100% automatizado es bien difícil, y sólo se logra en algunos proyectos específicos’.
Ernesto aprovecha para contar ejemplos de implementaciones exitosas que vivieron en Chattigo: ‘Nosotros tenemos algunos casos de éxito muy interesantes. Por ejemplo, en Colombia tenemos una aseguradora a la que le hemos automatizado 135 procesos. Con ellos empezamos de a poco, y fuimos creciendo. Todavía nos quedan alrededor de 30 para completar todo el proyecto. Ha sido un proceso gradual y ha tenido un impacto fantástico. Fantástico cliente. De hecho, la empresa decidió adoptar WhatsApp como su canal principal de contactos’.
Hablando de la plataforma de Chattigo, destaca: ‘En la parte de chatbot tenemos inteligencia artificial, tenemos chatGPT integrado, tenemos Google integrado. Básicamente le decimos al cliente que pueda escoger o los algoritmos propios del lenguaje natural o lo que hay en el mercado y está disponible; pero siempre con un modelo de inteligencia artificial entrenable. Tratamos de que no sea libre, un poco le decimos a los clientes que los riesgos de tener respuestas libres pueden ser contraproducentes, porque el internet puede leer lo que el chatGPT o la inteligencia artificial quiera entonces tratamos de que sean modelos controlados con entrenamiento continuo y ahí hemos tenido muy buenas respuestas’.
Cierra el CEO de Chattigo contando cómo están creciendo en la región: ‘Nuestro modelo de negocio es venta directa y a través de partners. Tenemos alrededor de 35 socios comerciales en la región. Hoy en día estamos en 20 países vendiendo, tenemos 700 clientes, de todo tipo de industrias, como educación, seguros o salud’.
