Los nuevos contact center digitales
El cliente actual valora mucho su tiempo. Solo hay que mirar a los datos del último estudio de Forrester sobre el sector del Contact Center, que dicen que el 77% de los individuos considera que lo más importante que puede hacer una empresa en su atención al cliente es valorar su tiempo.
Para sorpresa de la propia consultora norteamericana, por primera vez desde que estudian el sector del contact center, los clientes utilizan las herramientas de autoservicio online (web, FAQs, IVR, mobile) para satisfacer sus dudas de manera más habitual que realizar una llamada al servicio de atención al cliente de las empresas. El cliente no quiere emplear su tiempo en resolver sus problemas, no quiere un servicio en el que, según el canal usado, ha de empezar la conversación desde cero, no quiere esperas innecesarias, ni dar vueltas: en definitiva, no quiere malgastar su tiempo
Entonces, ¿Qué transforma a un contact center en digital? ¿La migración a la nube, la omnicanalidad, el uso de IA? Obviamente, la suma de estas cosas ayuda a la transformación digital, pero sobre todo, como en cualquier empresa, el motor son los procesos internos: el back office integrado al front-end con registros de operatoria y resultados que permitan calificar performance, detectar envíos, optimizar costos y tiempos, y así.
La transformación digital puede variar de un contact center a otro, el futuro siempre es híbrido entre lo anterior y lo nuevo, cada uno puede tener su propia combinación. Ahora bien, lo digital tiene que verse en el día a dia, y generar negocio. Aplicado al contact center, puede ser detectar los clientes buenos de los que no, para asignarles mejores recursos y más esfuerzos de generación de demanda, etc.
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